Tecnologías de la información en el sector del turismo

Se produce un desplazamiento de personas en lugares distintos al entorno habitual, por tanto, se puede deducir que el turista debe tener información previa del lugar de destino.

Se pueden realizar actividades muy diversas, en consecuencia, el lugar de destino debe disponer de una oferta de productos y servicios para el turista, que este debe conocer.

El producto turístico se define como el conjunto de componentes tangibles e intangibles que se ponen a disposición del turista. Estos componentes incluyen recursos naturales y no naturales, atractivos, equipamiento e infraestructuras, actividades recreativas e imágenes y valores simbólicos.

El servicio turístico se define como el conjunto de realizaciones, hechos y actividades, tendientes a producir prestaciones personales que satisfagan las necesidades del turista y contribuyan al logro de facilitación, acercamiento, uso y disfrute de los bienes turísticos. En este sentido, se puede hablar de servicios de alojamiento (cuando se facilita una estancia a los turistas), servicios de alimentación, de guía, de transporte, etc.

Puede ser directo o indirecto, con agentes de distribución que son, principalmente, turoperadores y agencias de viajes.

El elemento objeto de la compra-venta no se puede distribuir de manera física, de manera que el cliente debe realizar un desplazamiento para poder disfrutar de la transacción comercial.

El mercado puede ser local, nacional o internacional, y en todos los casos se debe poder utilizar el mismo canal de comercialización, con las dificultades que supone en relación con el idioma, la cultura, la sociedad y economía.

Para la promoción de los productos y servicios que ofrece la empresa.

Permite una mejora importante de las comunicaciones externas e internas, tanto en rapidez como en eficacia y rentabilidad.

Ofrece un canal de marketing y venta complementario o alternativo al tradicional.

Es un medio para la distribución y búsqueda de información y una herramienta para mejorar el servicio a los clientes.

La relación con el cliente: permite la venta directa, una mejora en los servicios de atención y ofrece una herramienta de fidelización.

La relación con proveedores, distribuidores y otras empresas de nuestro sector: la gestión empresarial implica un intercambio de información con otras entidades. Es el concepto de extranet.

La relación entre los miembros de la misma empresa: permite mejorar la comunicación interna y la gestión de la información. Es el concepto de intranet.

Mejora de la comunicación empresarial y posibilidad de unificar el acceso interno a información sobre productos y sobre el proceso de compra y venta en un mismo sistema.

Abre un canal de comunicación directo con los distribuidores comerciales y el resto de los integrantes de la cadena de distribución con el objetivo de documentar e informar.

Provee un mecanismo más eficaz para integrar las necesidades de los clientes con el desarrollo de los productos. El uso de los blogs y las comunidades de usuarios permite conocer las inquietudes de los clientes.

Ofrece nuevas oportunidades de negocio y un abaratamiento de los costes de comunicación, además de una comunicación personalizada con cualquier punto del mundo y una distribución simultánea de información para millones de usuarios con un coste muy bajo. Además, el coste no depende de la cantidad de destinatarios, ya que cuesta lo mismo informar a uno que informar a millones.

Es una poderosa herramienta de marketing y publicidad porque permite ofrecer productos y servicios a la medida de los individuos antes que a un mercado de masas. Adicionalmente, facilita la segmentación del mercado.

Es una herramienta de venta directa porque un sitio web es una oficina más de información y venta. Además, es una oficina permanente y mundial porque permite vender a cualquier hora y desde cualquier lugar del mundo.

Permite ofrecer un valor añadido a los clientes porque es un sistema de atención al cliente las 24 horas al día, en varios idiomas, con información especializada y atención personalizada.

Permite abrir mercados antes inalcanzables, ya que, al no haber barreras espaciales ni temporales, los clientes son los habitantes del mundo.

Permite conocer las inquietudes y críticas del cliente de manera muy rápida; ello permite mejorar el servicio y la atención al cliente.

Los turoperadores, cuyas funciones han cambiado respecto del modelo clásico. Al principio, sus interlocutores eran las empresas proveedoras de la oferta turística (hoteles, cadenas hoteleras, empresas de transporte, etc.) y las agencias de viaje. Se trataba de los turoperadores mayoristas. En la actualidad, se ha ampliado su negocio, de manera que también trata directamente con los turistas, con lo cual se habla de turoperadores minoristas.

Las agencias de viaje, que han modificado sustancialmente su modo de trabajo tradicional basado en una relación directa y personal con los clientes. Ahora mismo están presentes en plataformas digitales. De esta manera, se habla de Online Travel Agency (OTA). En el modelo clásico, las agencias de viaje obtenían la información de la base de datos central de reservas, mientras que en la actualidad tienen la posibilidad de conseguirla directamente de los proveedores.

Los proveedores de la oferta turística, que se incorporan de manera directa al proceso de comercialización y distribución online. En el modelo clásico de comercialización existía una dependencia de los proveedores respecto de turoperadores, centrales de reserva y agencias de viaje. En la actualidad, cuenta con sus propios sistemas de reserva, con sus propias bases de datos, gracias a la interactividad que permite la web 2.0.

A través de una agencia de viajes, turoperador u otro agente de intermediación, sea online o tradicional.

A través de una aplicación de gestión hotelera utilizada por el personal del departamento de reservas.

De manera directa por el cliente, a través del mismo sitio web del proveedor.

Un sistema central de reservas por ordenador (Central Reservation System, CRS), que se refiere a la aplicación informática que interactúa con los agentes del canal de comercialización turística, con la finalidad de transferir al motor de reservas toda la información necesaria para poder acceder a la base de datos y realizar la reserva.

El motor de reservas es el módulo informático que realiza la transacción final dentro de la base de datos, a partir de una petición del CRS.

Un sistema de distribución global (Global Distribution System, GDS), que se refiere a los sitios web que facilitan la distribución de información relacionada con el turismo, a partir de los datos que están incluidos en diversos CRS. Esta información puede estar relacionada con el transporte, alojamiento, ocio, etc. Estas técnicas de distribución de la información desarrollan el esquema de relaciones que permiten que los clientes puedan acceder a una completa información turística, y se utilizan principalmente por parte de las OTA y los turoperadores. En sus orígenes existía número muy limitado de GDS, pero el desarrollo de la web 2.0 ha permitido una mayor expansión con múltiples GDS.

A través de una página web del sitio web del proveedor turístico.

A través de una aplicación móvil.

En el caso de los GDS es necesario definir unos estándares de comunicación, puesto que los GDS de los distintos intermediarios de comercialización pueden diferir entre sí. El proceso de establecer y llevar a cabo una comunicación entre un CRS y un GDS particular se denomina integración.

En el caso de los PMS existen dos opciones de funcionamiento: si el PMS es desarrollado por la misma empresa, entonces se puede desarrollar la aplicación utilizando la misma base de datos de reservas que se utiliza para el resto de canales de distribución. Ahora bien, en ocasiones, se utilizan soluciones profesionales ya definidas por empresas externas. En este caso, es necesario realizar algún tipo de adaptación del PMS para trabajar con la misma base de datos.

Permite la realización del comercio electrónico, que en el caso del turismo, dada la amplitud del mercado, es fundamental. Adicionalmente, el mismo alcance mundial, hace que se puedan abrir nuevos mercados, antes inalcanzables, con una presencia permanente (24 horas, 365 días al año) en el proceso de comercialización.

Disponer de una base de datos de reservas de clientes, con sus datos personales, permite realizar acciones de segmentación a efectos de mejorar las campañas de marketing.

La segmentación de los clientes por perfiles permite tomar decisiones empresariales con el objetivo de mejorar el propio producto o servicio turístico. El objetivo es satisfacer al máximo las expectativas de los clientes.

Con técnicas de análisis estadístico de datos y de sistemas de inteligencia artificial se pueden tomar decisiones de rentabilidad empresarial, como la determinación de los mejores precios o la selección idónea de canales de comercialización, a partir de los contenidos de la base de datos.

Permite que el cliente disponga de más información de los productos y servicios ofrecidos por las empresas, de manera que el usuario posee más criterios de selección que en la comercialización tradicional.

Las posibilidades de acceso a un mercado mundial plantea problemas relacionados con las comunicaciones humanas y de interculturalidad. Es necesario tener en cuenta dichas diferencias culturales cuando se realizan acciones de comercio electrónico.

El comercio electrónico, al tener un importante componente económico, con transacciones internacionales, plantea problemas de fiscalidad.

Es necesario realizar un importante esfuerzo de cambio, a causa de la constante evolución de las tecnologías de la información. Es necesario disponer de unos planes de formación continua del personal, así como fuertes inversiones tecnológicas.

Disponer de una base de datos de reservas, con las informaciones de los clientes y transacciones económicas, supone una gran responsabilidad en términos de seguridad de datos.