La entrevista

  • David Rodríguez-Gómez

    Profesor del Departamento de Pedagogía Aplicada de la Universidad Autónoma de Barcelona, investigador del Equipo de Desarrollo Organizativo (https://edo.uab.cat), consultor del grado de Psicología de la Universitat Oberta de Catalunya. Licenciado en Pedagogía y doctor en Calidad y Procesos de Innovación Educativa por la Universidad Autónoma de Barcelona. La investigación del profesor Rodríguez-Gómez se centra, entre otras cuestiones, en tres grandes ámbitos: los procesos de cambio en las organizaciones (gestión del conocimiento, desarrollo organizativo y aprendizaje informal); el abandono y retención de los estudiantes universitarios, y el uso de la tecnología en las instituciones educativas.

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Introducción

Don't be misled. The interview is not a simple tool with which to mine information. It is a place where views may clash, deceive, seduce, enchant. It is the inter-view. It is as much about seeing a world – mine, yours, ours, theirs – as about hearing accounts, opinions, arguments, reasons, declarations: words with views into different worlds. (Schostak, 2006, p. 1).

Aunque la orientación de estos materiales es eminentemente pragmática, entendemos necesaria una breve contextualización histórica que nos sitúe ante una de las principales herramientas de investigación social como es la entrevista.
Lecturas recomendadas

Para una síntesis histórica del uso de la entrevista, podéis consultar:

Platt, J. R. (2002). The history of the interview. En J. F. Gumbrium y J. A. Holstein (Ed.), Handbook of Interview Research (pp. 33-54). Londres: Sage.

Vallés, M. S. (2002). Entrevistas Cualitativas. Cuadernos Metodológicos, 32. Madrid: CIS.

La conversación es una de las formas más antiguas de obtención de conocimiento; recordemos, por ejemplo, la dialéctica socrática o la confesión en la tradición cristiana.
Aunque el inicio de la larga historia de la entrevista como método de campo en la investigación social suele situarse en el estudio de Mayhew (1851), London Labour and the London Poor, donde se emplea una entrevista "no estructurada o informal", no es hasta los años veinte, treinta y cuarenta, cuando se realizan las mayores contribuciones a la formalización de las entrevistas cualitativas de investigación, desde la sociología, la antropología, la psicología y el periodismo, con nombres propios como Elton Mayo, Robert K. Merton o Carl R. Rogers (Vallés, 2002).
Rogers fue, desde el psicoanálisis, uno de los pioneros en el uso de entrevistas terapéuticas no dirigidas y en el uso del magnetófono para grabar las entrevistas, y su posterior transcripción, por lo que constituye un referente básico para el desarrollo de entrevistas cualitativas de investigación, como las que proponen Merton y Kendall (1946).
Tal y como nos comenta Vallés (2002), la expresión focused interview se atribuye a Robert K. Merton y Patricia L. Kendall, por su artículo publicado en 1946 en The American Journal of Sociology, diferenciándola de la entrevista en profundidad, ya que la entrevista focalizada requiere un análisis previo de la situación objeto de estudio por parte de los investigadores/entrevistadores (Merton y Kendall, 1946).
Lecturas recomendadas

Algunas publicaciones clave en la configuración de las entrevistas cualitativas son:

Atkinson, R. (1998). The life story interview. Thousand Oaks, CA: Sage.

Holstein, J. A. y Gubrium, J. F. (1995). The active interview. Thousand Oaks, CA: Sage.

Kvale, S. (1996). Interviews. An introduction to qualitative research interviewing. Londres: Sage.

Rubin, H. J. y Rubin, I. S. (1995). Qualitative interviewing. The art of hearing data. Londres: Sage.

Weiss, R. S. (1994). Learning from strangers. The art and method of qualitative interview studies. Nueva York: The free press.

En los años cincuenta y sesenta aparecen varias obras que profundizan y describen las entrevistas como método de investigación, entre ellas, el artículo "Dimensions of the Depth Interview" publicado por Raymond L. Gorden en 1956, en el volumen 62 de The American Journal of Sociology, y donde define la "entrevista en profundidad".
Durante los últimos cuarenta años han surgido distintos enfoques y posturas sobre las entrevistas cualitativas, muchas de ellas acentuando su oposición y distanciamiento de enfoques típicamente cuantitativos.
Para Platt (2002), la historia de la entrevista cualitativa es circular, ya que tendemos a regresar a sus planteamientos iniciales, con un alto grado de libertad y de iniciativa del entrevistador.
Tras esta sucinta revisión histórica sobre el origen y desarrollo de las entrevistas, a lo largo de las siguientes líneas nos aproximamos a la entrevista como técnica de recogida de datos típicamente cualitativa, diferenciándola de otras técnicas próximas –como la entrevista grupal o los cuestionarios–, delimitamos sus principales usos y funciones, realizamos algunas consideraciones para su diseño y desarrollo, especificamos algunas cuestiones clave sobre la transcripción y el análisis de la información recogida, esbozamos un debate abierto sobre la validez y fiabilidad de la entrevista, comentamos algunas de las problemáticas habituales, las competencias de un "buen" entrevistador y, finalmente, abordamos, brevemente, las principales cuestiones éticas que se deben considerar cuando utilizamos la entrevista de investigación.
Esperamos responder así a cuestiones típicas que cualquier investigador debe plantearse cuando emprende el diseño de su investigación:
¿Por qué debería utilizar la entrevista? ¿En qué medida los datos obtenidos mediante la entrevista y la interacción con los participantes contribuyen a alcanzar los objetivos de mi investigación? ¿Es la entrevista cualitativa la mejor opción para mi propósito? ¿Cómo construyo la entrevista y selecciono a los informantes? ¿Cómo debo proceder y comportarme en el desarrollo de la entrevista? ¿Cuáles son las principales problemáticas a las que deberé enfrentarme?

Objetivos

La lectura de este primer apartado del capítulo os permitirá:

  1. Aproximaros a las características básicas de las entrevistas.

  2. Identificar diferencias y similitudes entre la entrevista y otras técnicas similares.

  3. Valorar la pertinencia de considerar la entrevista como técnica de recogida de datos en una investigación.

  4. Diseñar una entrevista.

  5. Desarrollar o conducir una entrevista.

  6. Organizar y analizar la información recogida.

1.La entrevista como técnica de investigación cualitativa

La entrevista es, seguramente, junto a la observación y el focus group, una de las principales técnicas de la investigación cualitativa.
La comprensión, conceptualización y práctica de las entrevistas exige la revisión de las perspectivas paradigmáticas de la investigación cualitativa.
La fenomenología y, concretamente, el interaccionismo simbólico y la etnometodología, constituyen uno de los marcos más importantes para comprender y desarrollar la entrevista, ya que se basan en el verstehen, en la comprensión e interpretación de lo dicho y sentido por otros.
Asimismo, el modelo contextual de comunicación propuesto por Gorden (1969), en el que plantea una relación comunicativa triádica entre entrevistado, entrevistador e información, resulta excelente para comprender el desarrollo de la entrevista (podéis ver la figura 1).
Figura 1. Modelo teórico de comunicación e interacción social en la situación de entrevista cualitativa.
Fuente: Vallés, 2002, p. 48
Fuente: Vallés, 2002, p. 48

1.1.Definición y usos de la entrevista

Existen muchas y variadas definiciones de la "entrevista" (por ejemplo, Albert, 2007; Massot, Dorio y Sabariego, 2004; Rubin y Rubin, 1995; Ruiz-Olabuénaga, 2007; Taylor y Bogdan, 1986), fruto de la historia y diversidad de enfoques ya comentados, pero todas consideran, a grandes rasgos, que la entrevista, en el marco de la investigación social, consiste en un intercambio oral entre dos o más personas con el propósito de alcanzar una mayor comprensión del objeto de estudio, desde la perspectiva de la/s persona/s entrevistada/s.
Así, por ejemplo, Rodríguez, Gil y García (1999) consideran que "la entrevista es una técnica en la que una persona (entrevistador) solicita información de otra o de un grupo (entrevistados, informantes), para obtener datos sobre un problema determinado" (p. 165).
Por su parte, Ruiz-Olabuénaga, Aristegui y Melgosa (2002), entienden la entrevista como "una técnica de obtener información, mediante una conversación profesional con una o varias personas para un estudio analítico de investigación o para contribuir en los diagnósticos o tratamientos sociales" (p. 76).
Desde el amplio ámbito de la investigación social, Corbetta (2003) nos propone una definición analítica de la entrevista como una conversación: "a) provocada por el entrevistador; b) dirigida a sujetos elegidos sobre la base de un plan de investigación; c) en número considerable; d) que tiene una finalidad de tipo cognoscitivo; e) guiada por el entrevistador, y f) sobre la base de un esquema flexible y no estandarizado de interrogación" (p. 368).
McMillan y Schumacher (2005), desde su manual sobre investigación educativa, se refieren a las entrevistas como "preguntas con respuesta abierta para obtener datos sobre los significados del participante: cómo conciben sus mundos los individuos y cómo explican o dan sentido a los acontecimientos importantes de sus vidas" (p. 458).
Finalmente, Brenner (2006) define la entrevista como procedimiento mediante el cual se "intenta comprender a los informantes en sus propios términos y cómo interpretan sus propias vidas, experiencias y procesos cognitivos" (p. 357).
En términos generales, podemos considerar que una entrevista se utiliza para cumplir con funciones como (Rodríguez, Gil y García, 1999): obtener información de individuos, influenciar la conducta, opiniones o sentimientos de las personas o ejercer un efecto terapéutico.
No obstante, en el campo específico de la investigación social, el propósito de cualquier entrevista es recoger información de un participante sobre un determinado objeto de estudio, a partir de su interpretación de la realidad.
En lo que se refiere a las características de una "buena" entrevista, estas varían en función del enfoque o perspectiva en la que se sitúe el investigador-entrevistador. Asimismo, su diseño y desarrollo de la entrevista variará en función de si sus influencias provienen de la antropología cultural, la antropología cognitiva, las ciencias cognitivas o la psicología del desarrollo.
Completamos las definiciones anteriores con un listado de las principales características atribuidas a las entrevistas (Gilham, 2005; Mason, 2002; Riba, 2009):

  • Es un procedimiento destinado a obtener información verbal.

  • Supone una dinámica interactiva en la que, básicamente, el entrevistador pregunta y el entrevistado responde, posibilitando cierto grado de "reajuste" (clarificación y exploración) en las preguntas y respuestas, ya sea cara a cara, telefónicamente o en línea.

  • Siguen un estilo relativamente informal, que podría definirse como una "conversación con propósito explícito".

  • Las preguntas o temas tratados en la entrevista son abiertos, de modo que el entrevistado pueda ofrecer una respuesta propia.

  • El objetivo no es contrastar ideas, creencias o supuestos, sino aproximarse y comprender las ideas, las creencias y los supuestos de la persona entrevistada.

  • Muchas entrevistas cualitativas se basan en el hecho de que el conocimiento es situado y contextual y, por tanto, la tarea del entrevistador es procurar generar el contexto adecuado para que ese conocimiento se evidencie.

  • El entrevistador emplea tácticas de persuasión para motivar al entrevistado a responder de manera adecuada.

  • El entrevistador registra en distintos soportes la información obtenida durante la entrevista.

A pesar de los aspectos comunes a cualquier entrevista, existe una gran diversidad de entrevistas que generan datos diferentes, para distintos tipos de investigaciones y diferentes clases de investigadores (Russell, 2006). En la tabla 1 resumimos algunos de los diferentes tipos de entrevistas existentes, según el criterio utilizado para su clasificación.
Lecturas recomendadas

Para profundizar en las características de los principales tipos de entrevistas, cara a cara y a distancia, podéis revisar:

Corbetta, P. (2003). Metodologías y técnicas de investigación social. Madrid: McGraw-Hill.

Gilham, B. (2005). Research Interviewing. The range of techniques. Berkshire: Open University Press.

Resulta fundamental señalar que las tipologías de entrevistas correspondientes a los diferentes criterios no son excluyentes. Así, por ejemplo, podemos hablar de una entrevista estructurada e inicial o de una entrevista exploratoria, inicial y en profundidad.
Asimismo, debemos tener en cuenta que –como ocurre con los métodos de investigación y otras técnicas de recogida de datos–, en términos absolutos, un tipo de entrevista no es mejor que otro, ya que su elección depende del propósito de nuestra investigación.
Tabla 1. Tipos de entrevistas

Criterio

Tipología

Características

Estructura y diseño

Estructurada

El entrevistador organiza previamente las preguntas, normalmente cerradas, a partir de un guion preestablecido, secuenciado y guiado, dejando margen para que el entrevistado pueda salir del guion marcado.

Semiestructurada

Parte de un guion que predetermina la información que se requiere. En este caso las preguntas son abiertas, lo que posibilita mayor flexibilidad y matices en las respuestas.

No estructurada

A diferencia de las anteriores, se realiza sin ningún guion previo, con el único referente de las temáticas o ámbitos de interés para la investigación. Este tipo de entrevista requiere una gran preparación del entrevistador para conducir entrevistas y un conocimiento elevado sobre la temática abordada.

Momento

Inicial o exploratoria

Trata de identificar aspectos relevantes de una determinada situación u objeto de estudio, para proporcionar al entrevistador una primera impresión o acercamiento sobre el fenómeno estudiado.

Desarrollo o seguimiento

El objetivo de este tipo de entrevistas es doble. Por una parte, trata de describir la evolución o proceso de un determinado aspecto o fenómeno y, por otra parte, se utiliza para profundizar en la comprensión del objeto de estudio.

Finales

Se suele utilizar para contrastar información al final del proceso de investigación o informar al entrevistado sobre determinados asuntos.

Número de sujetos

Individual

Únicamente hay un entrevistado.

Grupal

Son entrevistas que se realizan a dos o más individuos de manera simultánea.

Extensión del objeto de estudio

Focalizadas o monotemáticas

Se centra en un aspecto concreto vinculado a la investigación. Implica una preparación previa del entrevistador sobre el hecho de referencia y no busca información objetiva, sino la percepción del entrevistado sobre el objeto de estudio.

No focalizadas

Son entrevistas que abarcan un amplio espectro de temas y que, con frecuencia, suelen ser preparatorias, exhaustivas y de larga duración.

Profundidad

Superficiales

Buscan valores objetivos útiles para la investigación y no requieren una relación consolidada entre el entrevistador o entrevistado. Se trata simplemente de un diálogo.

En profundidad

Requiere que al inicio de la entrevista se cree un vínculo consolidado entre entrevistado y entrevistador, de manera que conforme se avanza en la entrevista, el entrevistado vaya evidenciando aspectos más íntimos sobre su comprensión del fenómeno estudiado.

Rol del entrevistador

Directivas

El entrevistador adopta un rol activo que no propicia la asimetría ni la reciprocidad entre entrevistado y entrevistador. Tienen un alto grado de estructuración.

No directivas

El entrevistador adopta un rol más pasivo, pero interesado y atento que le permite avanzar en profundidad, sacando a la luz la percepción que tiene el sujeto sobre un determinado fenómeno.

Fuente: a partir de Corbetta (2003); Massot, Dorio y Sabariego (2004); Riba (2009); Ruiz-Olabuénaga (2007) y Russel (2006)

Al margen de las tipologías de entrevistas comentadas en la tabla 1, el desarrollo tecnológico está impulsando el uso, cada vez más común, de las entrevistas en línea, desarrolladas tanto desde el correo electrónico individual, como en listas de distribución, salas de chat, mensajería instantánea o videoconferencias.
Aunque podrían considerarse las restricciones en la interacción interpersonal (por ejemplo, en algunas modalidades perdemos el acceso al lenguaje no verbal), el propósito de estas entrevistas en línea es el mismo que el de cualquier otra entrevista: obtener información de uno o varios participantes sobre un determinado objeto de estudio.
Los principales argumentos que justifican el uso de entrevista en línea son, en primer lugar, que el coste resulta muy inferior al de una entrevista presencial y, en segundo lugar, que no existe otra vía de acceder a la persona entrevistada.
Por supuesto, el desarrollo de entrevistas en línea implica la necesaria consideración de toda una serie de aspectos tecnológicos (Lichtman, 2006): velocidad y calidad de la conexión a Internet; fallos en el sistema informático y pérdida de datos; competencia tecnológica del entrevistador y el entrevistado, y ausencia del lenguaje no verbal.
Tal y como ya se ha comentado, la entrevista cualitativa es una de las técnicas más utilizadas en investigación cualitativa, muchas veces de forma acrítica o poco reflexiva, sin valorar la adecuación real de esta técnica de recogida de datos a las características de la investigación que se pretende desarrollar.
La elección de cualquier instrumento o técnica para la recogida de datos en nuestro diseño de investigación debe realizarse necesariamente en relación con el propósito de esta y en coherencia con la fundamentación epistemológica y ontológica de la investigación.
Algunos de los argumentos generalmente utilizados para justificar el uso de las entrevistas cualitativas en investigación son (Mason, 2002 y Vallés, 1999):

  • La fundamentación metodológica de la investigación sugiere que el conocimiento, las perspectivas, las experiencias y las interacciones de las personas son aspectos significativos de la realidad social que se está investigando.

  • El enfoque metodológico utilizado permite justificar o legitimar los datos procedentes de las conversaciones con los participantes en la investigación.

  • Si se considera que el conocimiento es contextual, situacional e interactivo, debemos utilizar las entrevistas para evocar situaciones sociales donde ese conocimiento aflore.

  • Es conveniente utilizar las entrevistas si se considera que el modo como las explicaciones y argumentaciones sociales son construidas depende de la profundidad, de los matices y de la complexidad de los datos.

  • Cuando optamos por la entrevista debemos asumir que el investigador es activo y reflexivo en el proceso de generación de datos, más que un elemento neutral.

  • Desde una perspectiva mucho más pragmática, optaremos por la entrevista cuando los datos que nos interesan no puedan ser recogidos de ninguna otra manera.

  • La utilización de la entrevista puede resultar adecuada para la construcción de un buen instrumento de medición, tipo cuestionario, o para la preparación de entrevistas en profundidad (uso exploratorio preparatorio).

  • Las entrevistas también resultan una buena opción para la triangulación de datos (combinándola con otros instrumentos y técnicas), ya que nos proporcionan una aproximación diferente al mismo objeto de estudio (uso de contraste, ilustración o profundización).

  • Finalmente, se optará por la entrevista cuando el posicionamiento ético de la investigación defienda que los participantes deben tener más libertad y control sobre el "interrogatorio" que el que les permiten, por ejemplo, los cuestionarios altamente estandarizados.

Completamos esta aproximación a la definición y concreción de la entrevista, como técnica para la recogida de datos, con una revisión de sus principales ventajas e inconvenientes.
Aunque sucintamente podemos considerar que la principal ventaja de las entrevistas es la riqueza de la información que nos proporcionan, y su limitación esencial es la dificultad para extrapolar los datos a otros casos, en la tabla 2 concretamos con algo más de detalle algunas de sus ventajas y limitaciones. Así, por ejemplo, otro de los inconvenientes más destacables en el uso de las entrevistas es el consumo de tiempo que supone en todas sus etapas, desde el diseño, hasta el análisis de la información.
Siguiendo el ejemplo propuesto por Gillham (2005), imaginemos que tenemos previsto realizar quince entrevistas presenciales de una hora, que deben ser grabadas para su posterior transcripción y análisis. Si seguimos las fases habituales en el desarrollo de una entrevista, y que presentaremos con detalle en los siguientes apartados, vemos lo siguiente:
1) Preparación del guion o esquema inicial de la entrevista: aunque se trata de una tarea que podemos compartir con otros investigadores del equipo, la construcción de una buena entrevista nos puede llevar, como mínimo, unas 60 horas.
2) Desarrollo o conducción de la entrevista: a las quince horas de entrevistas (1 hora de entrevista x 15 personas), debemos sumarle el tiempo de desplazamiento, ya que habitualmente es el entrevistador quien se desplaza hasta el lugar de la entrevista. La ida y la vuelta de la entrevista nos pueden suponer alrededor de 2 horas más por entrevista, lo que supone un mínimo de 45 horas totales.
3) Transcripción de las entrevistas: esta es, sin duda, la etapa que más tiempo consume. En función de nuestra experiencia y agilidad, la transcripción de 1 hora de entrevista supone una dedicación media de 8 horas aproximadamente, lo que en total, para las 15 entrevistas de este ejemplo, implica dedicar 120 horas a las transcripciones.
4) Análisis de la información: el análisis de contenido de una entrevista es un procedimiento complejo que implica tantas o más horas que las dedicadas a la transcripción. Si somos expertos en este tipo de análisis, dedicaremos, como mínimo, 6 horas por entrevista, lo que supone 90 horas más.
5) Redacción del informe: finalmente, una vez hemos realizado los análisis, la redacción del informe supone la última etapa analítica, en la que debemos seleccionar las citas que mejor evidencien lo que estamos explicando. Si dedicamos unas 3 horas por entrevista, deberemos sumar 45 horas más al total.
Si realizamos la suma del tiempo dedicada a cada una de las fases anteriores, vemos que la realización de 15 entrevistas de una hora cada una implica un tiempo total de 360 horas. Es decir, 24 horas por entrevista.
Tabla 2. Principales ventajas e inconvenientes de las entrevistas

Ventajas

Limitaciones

  • Permite la obtención de información rica y contextualizada, desde la perspectiva de la persona entrevistada.

  • Su interactividad y flexibilidad permite reajustar y clarificar preguntas y respuestas.

  • Proporciona, en los momentos iniciales de una investigación, orientaciones que permiten concretar el diseño o preparar otros instrumentos y técnicas.

  • Favorece la transmisión de información no superficial.

  • Suele ser un complemento/contrapunto eficaz a los datos e informaciones obtenidos mediante instrumentos cuantitativos.

  • A diferencia de otras técnicas, la entrevista implica un gran consumo de tiempo, tanto en su desarrollo, como en el tratamiento posterior de los datos.

  • Proporcionan información indirecta, filtrada desde la perspectiva de los entrevistados.

  • Proporcionan información en un lugar designado y no en el contexto natural.

  • La presencia del investigador puede sesgar las respuestas.

  • No todas las personas se expresan del mismo modo y son igual de perceptivas.

  • En comparación con los grupos de discusión, la entrevista no produce la información fruto de las sinergias y efecto bola de nieve propio del grupo.

1.2.Comparación con otras técnicas de investigación

La conversación y la interrogación son estrategias habituales para la recopilación de datos e información y constituyen la base de algunas de las principales técnicas utilizadas en la investigación social, como pueden ser los cuestionarios, los tests, los grupos de discusión o focus group y las entrevistas, entre otras.
Aunque a lo largo de estos materiales se abordan con mayor detalle las características de los cuestionarios y los grupos de discusión, (ver capítulos 1 y 3), no está de más establecer aquí sus principales diferencias antes de abordar el diseño y desarrollo de las entrevistas.
Los focus group son un tipo específico de entrevista grupal cuyo propósito es proporcionar la oportunidad a los miembros de un grupo para interaccionar con el resto, estimulando así su reflexión sobre el objeto de estudio, sin pretender llegar a un consenso. Tanto en las entrevistas como en los focus group, es conveniente presentar adecuadamente los objetivos de la investigación y, en el caso específico de las entrevistas grupales, indicar quiénes son el resto de los participantes y, si resulta necesario, indicaciones sobre la dinámica que seguirá durante la entrevista. En la tabla 3 ofrecemos, a modo de ejemplo, dos extractos sobre el protocolo de entrevista grupal que se enviaba a los participantes en un estudio sobre la evaluación del sistema de formación ocupacional desarrollado durante el año 2001 por el Equipo de Desarrollo Organizativo de la Universidad Autónoma de Barcelona.
Tabla 3. Extracto de un guion para el desarrollo de entrevistas grupales o grupos de discusión
Tabla 3. Extracto de un guion para el desarrollo de entrevistas grupales o grupos de discusión
En lo que se refiere a los tests y cuestionarios, aunque se pueden administrar oralmente, como las entrevistas, se trata de instrumentos altamente estructurados, tanto en su contenido como en su metodología. Los cuestionarios se suelen utilizar para recoger información muy concreta o determinar la frecuencia de aparición de determinadas respuestas a partir de unas categorías preestablecidas. Por su parte, los tests pueden diseñarse para determinar el conocimiento sobre un determinado fenómeno por parte de los individuos que integran la muestra de la investigación. En definitiva, si pretendemos abarcar una muestra grande o realizar un estudio preliminar, los cuestionarios deben ser nuestra opción principal; si por el contrario deseamos alcanzar una comprensión más completa del fenómeno objeto de estudio, nuestra opción debe ser la entrevista. No obstante, debemos considerar que, aunque existen muchas formas de desarrollar una entrevista, en general, todas ellas resultan más costosas (tiempo y recursos) que los cuestionarios. Asimismo, es muy complicado hacer bien un cuestionario y muy fácil equivocarse, como hemos visto en el capítulo uno de estos materiales.
El cuestionario y la entrevista responden a dos paradigmas de investigación claramente opuestos, lo que no impiden que ambos instrumentos puedan utilizarse conjuntamente en diseños de investigación mixtos.
A continuación detallamos, a partir de Corbetta (2003), algunas de las principales diferencias entre los cuestionarios y las entrevistas como técnicas y/o instrumentos para la recogida de datos, y que pueden resultarnos útiles para justificar la utilización de uno u otro en nuestras investigaciones:

  • Estandarización: Es, seguramente, la diferencia más importante y clara entre cuestionario y entrevista. Mientras que las entrevistas posibilitan comprender en mayor profundidad, sin ideas, ni categorías predeterminadas, el objeto de estudio a partir de la reflexión y perspectiva del entrevistado, los cuestionarios condicionan las respuestas a unos esquemas preestablecidos.

  • Comprensión frente a documentación: El cuestionario es utilizado como instrumento para recoger información sobre las opiniones, las características o los comportamientos de las personas. En cambio, la entrevista, como técnica de investigación, se utiliza para comprender la realidad desde las personas.

  • Muestreo: Cuando se utiliza la entrevista, aun sistematizando la selección de sujetos que entrevistar, no se pretende realizar un muestreo representativo de la población, algo bastante más habitual en la utilización del cuestionario.

  • Criterio centrado en el sujeto frente a criterio centrado en las variables: En el análisis de los datos procedentes de las entrevistas, el objetivo principal no suele ser aislar variables para estudiar las relaciones que se establecen entre ellas, sino reconstruir historias para una mejor comprensión de la realidad desde la individualidad.

2.El diseño y desarrollo de una entrevista

Tras la delimitación conceptual de la entrevista, la concreción de sus principales usos y funciones, y la revisión de algunas de las ventajas e inconvenientes que nos permiten tomar una decisión fundamentada sobre la bondad de la entrevista para nuestro diseño de investigación, estamos en disposición de abordar algunos elementos clave a considerar en el diseño y desarrollo de una entrevista.
El diseño y desarrollo de una entrevista puede resultar una tarea mucho más compleja que, por ejemplo, la construcción y aplicación de un cuestionario altamente estructurado. Una buena entrevista cualitativa resulta un trabajo duro, creativo y activo.
En el diseño y desarrollo de la entrevista nunca debemos olvidar que nuestro propósito es escuchar lo que nos tiene que decir la persona entrevistada, utilizando su propio lenguaje.
Aunque organizamos este epígrafe final en tres secciones (guion de entrevista, muestreo y conducción), en la práctica, todas ellas se encuentran íntimamente relacionadas. Así, por ejemplo, sin bien partimos del diseño del guion de entrevista, es necesario iniciar el trabajo de campo para perfeccionar dicho guion.

2.1.El guion de la entrevista

El diseño de una entrevista está irremediablemente condicionado por el diseño de investigación en el que se enmarca, y del que forma parte, así como por la utilización o no de otras técnicas e instrumentos cuantitativos y/o cualitativos.
Los aspectos que sobre el diseño abordamos tienen que ver con el título que da nombre a este apartado: el guion de entrevista.

"[...] el guion de las entrevistas en profundidad contiene los temas y subtemas que deben cubrirse, de acuerdo con los objetivos informativos de la investigación, pero no proporciona las formulaciones textuales de preguntas ni sugiere las opciones de respuestas. Más bien se trata de un esquema con los puntos a tratar, pero no se considera cerrado y cuyo orden no tiene que seguirse necesariamente".

(Vallés, 1999, p. 204)

En la tabla 4 mostramos un fragmento de un guion de entrevista semiestructurada.
Tabla 4. Guion de entrevista sobre abandono universitario

a) ¿Qué informaciones y actividades vinculadas a la elección de la universidad y la titulación recibiste antes de matricularte? ¿Cómo las valoras?

(Desde el instituto, la familia, la universidad, los amigos, etc.)

b) ¿Qué acciones de orientación y tutoría te resultaron de más utilidad en el momento de incorporarte a la universidad? ¿Por qué?

(Jornadas de puertas abiertas, visitas de la universidad al instituto, día de la familia, visitas al campus, salón de la enseñanza, página web, sesiones individualizadas, tutorías con las familias, folletos informativos, charlas y sesiones informativas, jornadas de acogida, jornadas de orientación, estudiantes-asesores, tutoría individual, asignaturas propedéuticas, etc.)

c) ¿Por qué elegiste la titulación que estudiaste y la universidad donde la comenzaste a realizar?

(Proximidad geográfica, buena reputación, referencia de amistades y familiares, por sus servicios, por sus salidas profesionales, por el ambiente, por las calificaciones académicas, por vocación, etc.)

Fuente: Gairín et al. (2010)

Tal y como ocurre con cualquier otra técnica para la recogida de datos, la entrevista deriva de las preguntas de investigación, los objetivos y las hipótesis de nuestro estudio.
Así, por ejemplo, Wengraf (2001) diferencia entre las preguntas de investigación o "preguntas de teoría", formuladas en un lenguaje técnico y propio de los investigadores, y las "preguntas de entrevista", derivadas de las anteriores y formuladas en un lenguaje mucho más próximo a los entrevistados.
En esta misma línea, Kvale (1996) diferencia entre "preguntas temáticas de investigación", equivalentes a las preguntas de teoría, y las "preguntas dinámicas", utilizadas directamente en la entrevista y formuladas en un lenguaje más coloquial (podéis ver la tabla 5).
Tabla 5. Preguntas de investigación y preguntas de entrevista
Fuente: Kvale (1996, p. 131)
Fuente: Kvale (1996, p. 131)
La mayoría de las propuestas para la construcción del "guion de entrevista" a partir de las preguntas de investigación son muy similares (por ejemplo, Kvale, 1996; Vallés, 2002; Wengraf, 2001). El procedimiento que detallamos a continuación se ha generado a partir del propuesto por Gillham (2005).
Identificación de tópicos/temáticas
En primer lugar, debemos concretar las grandes temáticas que queremos abordar en nuestra entrevista, por supuesto, en coherencia con los planteamientos previos de nuestro diseño de investigación.
Lecturas recomendadas

Para ampliar sobre los diferentes tipos de preguntas que pueden utilizarse en una entrevista, recomendamos la lectura del apartado dedicado a las entrevistas en profundidad, en el capítulo 11 de la siguiente obra:

McMillan, J. H. y Schumacher, S. (2005). Investigación Educativa (5.ª ed.). Madrid: Pearson Educación.

Así como la lectura del capítulo 9 de la obra colectiva de:

Rodríguez, G., Gil, J., y García, E. (1999). Metodología de la investigación cualitativa. Málaga: Aljibe.

Una buena estrategia suele ser una "lluvia de ideas" sobre todas aquellas cuestiones que se nos ocurran, y que después debemos reorganizar:

  • unificando cuestiones que tratan básicamente sobre el mismo aspecto;

  • agrupando las cuestiones por categorías o temas;

  • identificando una secuencia narrativa, y

  • ordenando las preguntas consecuentemente.

Esta reorganización nos debe permitir decidir si debemos seguir buscando nuevas preguntas y temas o, por el contrario, debemos eliminar algunas.
Otras fuentes temáticas
En función de la fundamentación epistemológica de nuestra investigación, puede resultar oportuno (y habitual) completar la anterior lluvia de ideas con temáticas obtenidas a partir de la revisión de la literatura y sugerencias de expertos en el área de conocimiento que se está abordando, mediante, por ejemplo, la aplicación de la técnica Delphi.
Depuración y revisión de las posibles preguntas
En esta tercera fase se deben revisar todas las preguntas para intentar reducirlas a sus aspectos esenciales. Gilham (2006) sugiere dos fases para realizar esta tarea: agrupar las preguntas en categorías temáticas y organizar las preguntas diferentes siguiendo algún tipo de lógica "narrativa", situando en paralelo aquellas preguntas que resultan más o menos equivalentes (podéis ver la tabla 6).
Tabla 6. Depuración y revisión de preguntas

Preguntas tipo

Preguntas equivalentes

¿Té resulta complicado arreglártelas económicamente?

 

¿En qué medida las dificultades económicas han afectado a tus estudios?

¿Cómo afectan los problemas económicos a tu habilidad para estudiar?

¿Qué papel desempeña el trabajo remunerado en tu situación económica?

¿En qué medida te resulta necesario ganar dinero para mantenerte?

¿Qué tipo de ayuda económica recibes?

 

¿Cómo ves tus dificultades en comparación con otros estudiantes?

 

Fuente: Gilham (2006, p. 20-21)

A partir de aquí, debemos plantearnos qué preguntas resultan fundamentales, cuáles podemos eliminar y si las preguntas paralelas pueden fusionarse y mejorar. Resulta fundamental que, en este proceso de depuración, tengamos muy claro el tipo de entrevista que vamos a desarrollar. Así, por ejemplo, si estamos desarrollando una entrevista en profundidad o semiestructurada, intentaremos reducir el número de categorías temáticas y cuestiones vinculadas, de modo que la persona entrevistada disponga de más libertad en sus respuestas.
La efectividad de la entrevista depende, en gran medida, de la secuencia en la que se presenten las preguntas. Aunque el orden de las preguntas varía en función del estilo y la experiencia del entrevistador y de la persona entrevistada, existen algunos criterios que se deben considerar. Las preguntas demográficas pueden aparecer a lo largo de toda la entrevista o concentrarse en la parte final. Las preguntas más complejas o delicadas suelen reservarse para el punto álgido y central de la entrevista, cuando el interés del participante es mayor. Consecuentemente, es preferible comenzar la entrevista por cuestiones descriptivas que, poco a poco, vayan conduciendo hacia cuestiones más complejas.
Asimismo, debemos prestar mucha atención al modo como las preguntas están formuladas, evitando que resulten tendenciosas o que condicionen la respuesta del entrevistado. La formulación de preguntas neutras, libres de juicios, opiniones o preconcepciones evitan que el entrevistado ofrezca respuestas que considera que pueden ser del agrado del entrevistador (en el apartado sobre problemáticas habituales abordamos con más detalles situaciones similares). En la tabla 7 ofrecemos algunos ejemplos de preguntas tendenciosas y su posible reformulación en preguntas neutras.
Tabla 7. Preguntas tendenciosas frente a preguntas neutras

Preguntas tendenciosas

Preguntas neutras

La mayoría de las personas de este barrio con un nivel socioeducativo elevado no permiten que sus hijos vean eso que se conoce como "tele basura", ¿no?

He oído que algunos vecinos del barrio consideran que los hijos de personas con un nivel socioeducativo elevado no consumen "tele basura"; en cambio, otros vecinos me dicen que ellos conocen gente que sí permiten que sus hijos vean ese tipo de programas televisivos. ¿Usted qué opina?

¿Usted no deja que sus hijos vean ese tipo de programación porque intenta no exponerlos a un vocabulario y unas imágenes nada apropiadas para su edad?

¿Usted por qué no deja que sus hijos vean ese tipo de programación? (Posible pregunta complementaria ¿intenta protegerlos de algo?)

¿Considera que la gente con elevado nivel socioeducativo no reconoce que ve "tele basura" por mantener un supuesto estatus sociocultural?

¿Qué impide a las personas con un nivel socioeducativo elevado que hablen o reconozcan consumir "tele basura"?

Todo el procedimiento de depuración y revisión de preguntas requiere un alto grado de rigor y sistematicidad, que permita aportar evidencias y justificar en todo momento el procedimiento seguido en la construcción de nuestro "guion de entrevista".
Mejora de la redacción y el formato de las preguntas
Llegados a este punto, debemos volver a revisar todas las preguntas, asegurando su claridad en la formulación: aportando más descriptores y sinónimos, si resulta necesario, y evitando las preguntas compuestas.
Probando las preguntas
Una vez seleccionadas y refinadas las preguntas de nuestra entrevista, debemos probarlas con alguna persona de características similares a las personas que conformarán la muestra de nuestra investigación.
No obstante, antes de llegar a este punto, suele ser recomendable que algún colega o experto independiente realice una nueva revisión de las preguntas, asegurando su importancia, pertinencia y claridad.
En esta primera prueba de la entrevista, debemos valorar tanto las respuesta de la persona entrevistada, comprobando hasta qué punto la entrevista cumple con sus objetivos, como las dificultades de comprensión o cualquier otra deficiencia que dicha persona nos evidencie.
Concretamente, durante esta primera prueba debemos poder responder a cuestiones como las que siguen:

  • ¿Qué hace que las preguntas funcionen o no?

  • ¿Aparecen preguntas redundantes que debamos eliminar?

  • ¿Surgen cuestiones clave que no habíamos considerado?

  • ¿El orden de las preguntas es el más adecuado?

  • ¿Las categorías temáticas son correctas?

Prueba piloto
A diferencia de la fase anterior, durante la prueba piloto utilizamos ya un prototipo avanzado, prácticamente final, de nuestra entrevista en una "situación real", con dos o tres personas. En esta ocasión, no se solicita ningún tipo de feedback sobre el funcionamiento de la entrevista, sino que nos debemos limitar comprobar directamente cómo funciona e, incluso, transcribir y analizar los datos para ver si cumple con su propósito.
Fruto de esta prueba piloto, podemos introducir pequeños cambios o reajustes en la entrevista.

2.2.El muestreo en la entrevista

La selección de participantes en la entrevista es parte intrínseca de su diseño y, por asociación, del diseño general de la investigación.
En la selección de las personas entrevistadas, debemos considerar tanto el propósito del estudio como la fiabilidad de los sujetos.
Aunque no es nuestra intención realizar una exhaustiva revisión de los tipos de muestro existentes, ni de todos los criterios que podemos utilizar, ya que para ello existen multitud de manuales sobre investigación (por ejemplo, Denzin y Lincoln, 2005; Latorre, Arnal y Del Rincón, 2004; Rodríguez-Osuna, 1993; Taylor y Bogdan, 1987; Vallés, 1999), enumeramos brevemente los criterios maestros de muestreo cualitativo propuestos por Vallés (1999):
a) Aproximación al universo de entrevistados: en un primer momento, debemos utilizar todas las fuentes disponibles y a nuestro alcance (estudios previos, censos, experiencias anteriores, etc.) para obtener conocimiento sobre el tamaño, las características sociodemográficas o cualquier otra variable de segmentación relevante para construir una primera tipología.
b) Criterios de marginalidad, normalidad o excelencia: son criterios utilizados cuando se opta por entrevistar únicamente a algunos perfiles sociológicos. La utilización de estos perfiles es habitual en las historias de vida, donde la casualidad también desempeña un papel importante en la selección de entrevistados (Ruiz-Olabuénaga e Ispizua, 1989).
c) Casos clave, especiales y representativos: son tres criterios que podemos utilizar en la selección de entrevistados. Los "informantes clave" pueden no aportar información directamente vinculada a los objetivos de la entrevista, pero sí proporcionan información sobre el escenario y nos facilitan el acceso. La persona entrevistada clave sí que responde directamente a los objetivos de nuestra entrevista y es seleccionada por la posición única ocupa en su grupo, comunidad u organización estudiada. Finalmente, las personas entrevistadas representativas son aquellas que aportan información directamente relevante para nuestros objetivos.
d) Muestreo secuencial conceptualmente conducido: se identifica con el muestreo teórico propio de planteamientos cualitativos. El muestreo cualitativo es flexible, iterativo y emergente. Es un proceso secuencial, provisional y en continua revisión, que no busca la representación estadística. Se basa en los criterios de heterogeneidad y economía.
El tamaño de la muestra suele determinarse por el principio de "saturación". Es decir, cuando los entrevistados dejan de aportarnos información adicional y diferenciada sobre las diferentes categorías que estamos estudiando, debemos dejar de hacer entrevistas.
e) Criterios muestrales de naturaleza práctica: además de los criterios ya comentados, existen unas cuestiones prácticas que debemos considerar en la selección de las personas entrevistadas: ¿quién tiene la información relevante?; de entre los informados, ¿quién es más accesible física y socialmente?; de entre los informados y accesibles, ¿quién está dispuesto a informar?, y, de entre los informados, accesibles y dispuestos, ¿quién es más capaz de informar con precisión?
f) Sobre la duración y repetición de las entrevistas: en las investigaciones de carácter biográfico es habitual realizar "entrevistas repetidas", es decir, más de una entrevista de larga duración (entre una hora y hora y media) a la misma persona. Las entrevistas que dan lugar a historias de vida y autobiografías asistidas suelen tener una duración muy superior a esa hora y media que antes hemos comentado.

2.3.La conducción de la entrevista

Las entrevistas cualitativas son más un proceso que un simple listado de preguntas. De ahí la complejidad de esta técnica, cuya principal dificultad reside en obtener un relato fluido, profundo, sincero e incluso emocional de la persona entrevistada.
Lecturas recomendadas

Podéis encontrar más información sobre el desarrollo de la entrevista en el capítulo nueve de:

Russel, B. H. (2006). Research Methods in anthropology. Oxford: Rowman & Litlefield Pub.

Así como en el capítulo cuatro de:

Vallés, M. (2002). Entrevistas Cualitativas. Cuadernos Metodológicos, 32. Madrid: CIS.

Este apartado se centra precisamente en ese proceso de la entrevista, que podemos fragmentar en varios momentos clave y en el que debemos conocer y aplicar algunas técnicas o estrategias esenciales.

"[...] la entrevista se concibe como una interacción social entre personas gracias a la que va a generarse una comunicación de significados: una persona va a intentar explicar su particular visión de un problema, la otra va a tratar de comprender o interpretar esa explicación".

(Rodríguez, Gil y García, 1999, p. 171)

Aunque no resulta sencillo ni conveniente ofrecer reglas generales de actuación para el desarrollo de una entrevista, ya que depende en todo momento del objetivo y contenido de cada entrevista, de las características de las personas que interaccionan y del contexto en el que tiene lugar, ofrecemos algunas sugerencias para los cuatro momentos clave del desarrollo de una entrevista, a partir de las propuestas de Corbetta (2003) y Lichtman (2006), entre otros.
Preliminares de la entrevista
Los primeros momentos de la relación entre el entrevistador y el entrevistado suelen resultar determinantes, ya que es aquí cuando se exploran mutuamente las reacciones y se establece el grado de confianza entre ambos.
Durante esta fase resulta conveniente explicar cinco aspectos: por qué estamos allí, cuál es nuestro propósito, qué haremos con la información obtenida de la entrevista, cuánto tiempo durará la entrevista y, si resulta necesario, en qué medida y cómo aseguramos la confidencialidad de la entrevista.
Aunque el tratamiento práctico de estos aspectos puede variar mucho dependiendo de la situación real a la que nos enfrentemos, en general, suelen ser similares al siguiente ejemplo, en el que el entrevistador explica que es necesario conocer cómo ha sido la experiencia del entrevistado en comunidades de práctica de su organización para introducir posibles mejoras en un futuro próximo:
"Entrevistador: Supongo que la persona que te llamó por teléfono y tu compañera Joana ya te explicaron un poco de qué iba esta entrevista, ¿no?
I: Sí, sí... algo de las comunidades de práctica que tenemos aquí, pero no me quedó muy claro qué buscabais...
Entrevistador: Sí, así es. Nosotros llevamos ya algún tiempo trabajando con temas de gestión del conocimiento y comunidades de práctica con el apoyo de los planes de investigación del ministerio. En esta ocasión, en colaboración con los responsables de la APS y del CEJFE, el objetivo es analizar vuestra experiencia como participantes en las comunidades y derivar de ello posibles mejoras."
Un buen complemento a la explicación oral suele ser la presentación o el envío previo de un documento en el que se presente la investigación y el propósito de la entrevista que se realizará (podéis ver la tabla 8).
Tabla 8. Ejemplo de documento introductorio del propósito de la entrevista
Tabla 8. Ejemplo de documento introductorio del propósito de la entrevista
Asimismo, si la situación lo requiere, debemos solicitar un permiso formal y por escrito para desarrollar la entrevista, sobre todo cuando se trata de menores. En esta misma línea, si pretendemos registrar la entrevista en audio e incluso en vídeo, antes de iniciar dicha grabación también debemos solicitar la correspondiente autorización por parte de los entrevistados o de sus representantes legales.
Durante esta situación preliminar, el entrevistador debe dejar claro el papel que desempeña, explicando al entrevistado que no es uno de los protagonistas, responsables o implicados de la situación discutida durante la entrevista, sino que simplemente desea aprender a partir de las explicaciones y percepciones del entrevistado (por ejemplo, no es un miembro del departamento de formación ocupacional, no es un directivo de la agencia catalana de protección de la salud o uno de los familiares afectados por el suceso abordado). Esta explicación debe servir para animar al entrevistado a ser crítico con las respuestas ofrecidas.
Inicio de la entrevista
El inicio de una entrevista es similar al inicio de cualquier conversación o situación de interacción entre dos o más personas. Como ya mencionamos, durante estos primeros momentos debemos ganarnos la confianza del entrevistado y establecer la relación comunicativa adecuada (rapport) que facilite la creación de un clima interpersonal productivo que contribuya al éxito de la entrevista. El establecimiento de un buen rapport permite que tanto el entrevistado como el entrevistador tengan la sensación de estar colaborando con alguien próximo y predispuesto a intercambiar informaciones.
Aunque parece claro que constituir un buen rapport va más allá de ser agradable y amistoso, no se han logrado concretar con exactitud los elementos que garantizan ese clima de armonía, simpatía y empatía hacia la otra persona. No obstante, suele resultar más sencillo establecer un buen rapport con personas con un contexto, historia, profesión o intereses, entre otros aspectos, similares. Adicionalmente, debemos utilizar un lenguaje próximo al entrevistado, iniciar una charla distendida sobre algún aspecto vinculado al estudio, pero no nuclear, repetir las explicaciones del informante usando sus propias palabras, apoyar lo que dice, preguntar sobre algún aspecto superficial, etc., de modo que se vaya generando un clima de confianza, confortable y el entrevistado perciba que la entrevista será sencilla y que en ningún momento vamos a contrastar sus conocimientos, juzgarlo o ponerlo en una situación comprometida. Sonreír, asentir, mostrar una actitud de escucha activa o explicar alguna historia o anécdota personal, entre otros, suele contribuir significativamente a generar el clima adecuado para la entrevista. En definitiva, se trata de establecer una conversación informal y libre con el entrevistador preguntando, respondiendo y escuchando de manera activa e interesada, que suponga una predisposición y voluntad de colaboración por parte del entrevistado.
Cuerpo de la entrevista
Una vez superado el momento inicial y establecido el oportuno rapport, ya estamos en disposición de entrar en el núcleo principal de la entrevista, el que seguramente nos proporcione la información más valiosa para nuestro estudio.
Durante el desarrollo de la entrevista podemos disponer físicamente del guion elaborado previamente para hacer que esta resulte más fluida. No obstante, algunos entrevistadores optan por memorizar las principales líneas del guion de entrevista, lo que, por una parte, les proporciona cierta independencia para improvisar y, por otra, genera una situación mucho más natural.
En esta misma línea, debemos evitar tomar exhaustivas notas sobre todo lo que acontece durante la entrevista, ya que, además de resultar muy complejo, podría ir en detrimento del clima favorable que hemos generado. Sin embargo, sí que podemos tomar notas sobre aquellos aspectos que nos sugiere el desarrollo de la propia entrevista y sobre los que deseamos ahondar. Estas notas nos pueden servir como respaldo, si el sistema de registro/grabación de la entrevista falla, y para registrar aspectos vinculados al lenguaje no verbal. En la tabla 9 ofrecemos algunos consejos para la toma de notas durante el desarrollo de la entrevista.
Tabla 9. Algunos consejos para tomar apuntes durante una entrevista

1

Inicia la toma de apuntes con un registro de la fecha, hora, lugar y nombre del entrevistador o entrevistadores.

2

Deja espacio en el texto para ampliar los apuntes o prevé la utilización de otra página para esta ampliación.

3

Toma los apuntes estratégicamente. Durante el desarrollo de la entrevista se deben tomar apuntes breves que no la interrumpan. No intentes captar todo lo que dice el entrevistado de forma textual. Anota palabras clave o frases que te permitan recordar la situación cuando tengas que ampliar las notas.

4

Utiliza abreviaciones. No importa que nadie más pueda entender esas abreviaciones, ya que después debes ampliarlas y explicarlas.

5

Realiza las anotaciones directamente sobre el guion de la entrevista. De este modo, ahorrarás tiempo y podrás vincular rápidamente cada nota a una pregunta concreta.

6

Diferencia claramente entre los comentarios de la persona entrevistada y tus propias observaciones. Puedes utilizar marcas, como, por ejemplo, MO ("mis observaciones"), Y ("yo") u O ("observaciones"), entre otras.

7

Anota un amplio abanico de observaciones sobre el lenguaje corporal, la actitud, el humor, el carácter, el entorno o cualquier otro dato que puede resultar interesante y ayude a contextualizar la entrevista.

Fuente: a partir de Mack et al. (2005)

Es importante tener en cuenta que aunque no es conveniente interrumpir al entrevistado mientras nos está explicando algo, tampoco debemos permitir que sea él quien conduzca la entrevista o que pase mucho tiempo hablando sobre un mismo tema.
Finalmente, durante el desarrollo de la entrevista se pueden producir varias problemáticas que debemos prever y/o saber solucionar con premura, evitando una interrupción excesiva de la entrevista, que rompa el clima creado:

  • En ocasiones, el entrevistado interrumpe la entrevista para atender a otras cuestiones (teléfono, visita, etc.). Ante esta situación, el entrevistador debe ser paciente, comprender la situación, parar la grabadora y anotar la situación en las notas de campo. Se debe aprovechar la interrupción para repasar las notas, realizar observaciones y pensar en las cuestiones restantes que deseamos plantear. Una vez reiniciada la entrevista, es conveniente hacer un pequeño resumen de lo que se haya comentado hasta el momento, resituando al participante y recuperando el clima previo a la interrupción. No obstante, si las interrupciones se repiten constantemente, el entrevistador deberá plantear la conveniencia de aplazar la entrevista y buscar un momento y lugar más adecuado.

  • A menudo, estas interrupciones pueden derivar en entrevistas incompletas. Si se produce esta situación y el entrevistador desea utilizar la información recogida, deberá informar al participante sobre su intención de utilizar la información que ha proporcionado, asegurando siempre su confidencialidad.

  • Durante el transcurso de la entrevista, el entrevistador puede percatarse de que el participante posee poco conocimiento sobre el objeto de estudio. En estos casos, es conveniente acabar cuanto antes con la entrevista, ya que se corre el riesgo de obtener información inventada por el entrevistado, en un intento de no defraudar al entrevistador o evitar reconocer dicha carencia.

  • La última de las problemáticas que habitualmente nos podemos encontrar durante el desarrollo de la entrevista es el fallo del apartado de registro que llevemos. Este tipo de inconvenientes obliga al entrevistador a intensificar sus esfuerzos en la recogida de notas y a completarlas a posteriori, sin dejar pasar más de 24 horas desde que se realizó la entrevista, evitando así el olvido de algunas informaciones relevantes.

Cierre de la entrevista
El cierre de una entrevista es tan importante como sus preliminares e inicio, ya que debemos asegurar la buena predisposición del entrevistado a volvernos a atender si resultase necesario para nuestra investigación.
Una buena manera de acabar las entrevistas, siempre y cuando estemos dentro del tiempo previsto, es ofrecer al entrevistado la oportunidad de explicarnos cualquier cosa que considere pertinente y que no se haya abordado durante ella.
Tras despedirnos del entrevistado y agradecerle su colaboración, debemos tomarnos algún tiempo para ordenar los materiales (por ejemplo, grabaciones, notas, etc.) y tomar nota sobre aquellas ideas, pensamientos o reacciones que nos haya sugerido la entrevista.
Al margen de todo lo expuesto en relación con los cuatro momentos del desarrollo de la entrevista, existe toda una serie de tácticas o estrategias de interrogación que nos pueden ayudar a que la persona entrevistada nos revele su opinión, pensamientos o creencias sobre el objeto de estudio:
1) Aclaración o exploración: Esta estrategia proporciona al entrevistador la oportunidad de comprender realmente lo que la persona entrevistada está explicando. Para aplicar esta estrategia disponemos de opciones que van desde mostrar una cara de confusión, hasta repetir o reformular las palabras del entrevistado o solicitar directamente que nos aclare algún aspecto (por ejemplo, ¿podría explicarme algo más sobre...?, ¿qué quiere decir con...?, ¿por qué pensaste...?, etc.).
2) Animación y elaboración: Se trata de proporcionar una oportunidad al entrevistado para que nos explique algo más o clarifique sus propias respuestas, de modo que también se puedan añadir otras ideas sobre las que el entrevistado haya estado pensando. Esta táctica incluye cualquier tipo de mensaje verbal y no verbal que indique al interlocutor que entendemos lo que está explicando y que deseamos que continúe. Asentir con la cabeza, expresiones como "ajam", "ya, ya" o "claro", e interpelaciones más directas como "siga, siga", "¿y entonces?" o "¿desearía añadir algo más?", entre otras, suelen cumplir con esta función.
3) Cambio de tema: En ocasiones, puede resultar oportuno que el entrevistador introduzca "bruscamente" un nuevo tema de conversación, ya sea porque debe abordarse y el tiempo de la entrevista se acaba o porque es el único modo de salir una situación indeseada.
4) Neutralidad: Las preguntas formuladas por el entrevistador no deben ser tendenciosas, dejándolo en una posición neutral y obligando al entrevistado a posicionarse.
5) Recapitulación: Consiste en invitar al entrevistado a volver a relatarnos algo que ya explicó. Existe una tendencia a ser más precisos y exhaustivos en el segundo relato, lo que permite que el entrevistador evite la utilización de otras tácticas más repetitivas para solicitar aclaraciones.
6) Silencio: La utilización del silencio oportunamente puede resultar muy beneficiosa, siempre y cuando no abusemos de él o lo confundamos con el "silencio embarazoso". Así, por ejemplo, es conveniente que después de formular una pregunta no añadamos nada más, y esperemos a que el entrevistado responda. De lo contrario, seguramente, lo estaremos condicionando.
7) Postentrevista: Tras la finalización de la entrevista "formal" u "oficial", suele producirse una relajación de ambos interlocutores, que se puede utilizar para dejar una sensación positiva en el entrevistado o, incluso, para detectar alguna información que el entrevistador no había comentado durante la entrevista.

3.Transcripción y análisis de la entrevista

Tras el cierre de la entrevista, llega el momento de regresar a nuestro escritorio e iniciar una de las fases más tediosas y que, como ya se ha comentado, más tiempo consume en el uso de la entrevista como estrategia o técnica de investigación: la transcripción.
Es conveniente no dejar pasar mucho tiempo entre la grabación de la entrevista y su transcripción e, incluso, realizar la transcripción antes de iniciar otra entrevista. De este modo facilitamos y aceleramos la tarea, ya que tendremos muy presente la entrevista que estamos transcribiendo. En cambio, si decidimos realizar las transcripciones una vez finalizadas todas las entrevistas, la tarea puede resultar desalentadora, onerosa y agotadora, con lo que podemos incurrir fácilmente en errores de transcripción, debido al tiempo transcurrido entre la transcripción y la entrevista, y la acumulación de horas dedicadas exclusivamente a la transcripción.
Actualmente existen muchos instrumentos y tecnología que alivian las transcripciones de entrevistas, desde los procesadores de texto, pasando por las grabadoras digitales que incorporan software que transforman la voz en texto automáticamente, hasta los típicos "pedales", que nos permiten gestionar la reproducción del audio con los pies, dejando las manos libres para la escritura.
Sea como fuere, debemos considerar algunas cuestiones de estilo que facilitarán la posterior lectura y análisis de la entrevista (Gillham, 2000):
1) Debemos utilizar un tamaño de letra aceptable, que no contribuya innecesariamente a nuestro agotamiento (por ejemplo, Times New Roman, 12 puntos o Arial, 11 puntos) y formatear la página con espacio doble y amplios márgenes que nos permitan realizar anotaciones entre las líneas y en los márgenes de la página. En general, esto supone que cada página de la transcripción contendrá alrededor de 350 palabras.
2) Hay que emplear diferentes estilos de fuente para vuestras preguntas e interjecciones, de modo que no confundamos lo que dice el entrevistador, con nuestras apreciaciones. Asimismo, podéis destacar en negrita las preguntas principales de la entrevista y en cursiva las preguntas secundarias que ahondan en aspectos concretos.
3) Del mismo modo que en la toma de notas, durante el desarrollo de la entrevista cada transcripción debe estar adecuadamente identificada con un nombre, un código o cualquier otra identificación que se desee.
Una alternativa a la transcripción literal de las entrevistas es simplemente anotar aquellas cuestiones que consideramos sustantivas. Si optamos por esta alternativa, es conveniente escuchar la grabación en más de una ocasión, evitando la pérdida de información, y pedir a otro miembro de investigación que realice el mismo ejercicio, con el objetivo de comprobar si ambas anotaciones coinciden. Si existen desacuerdos o diferencias en las anotaciones, deberemos decidir cómo proceder. En cualquier caso, si optamos por este procedimiento, deberemos dejar constancia de ello en nuestro informe de investigación.
Otra alternativa o complemento a la transcripción de las entrevistas puede ser la ampliación de las notas tomadas durante el desarrollo de la entrevista. La ampliación de los apuntes tomados implica su reelaboración y transformación a un formato más narrativo que incorpore, incluso, otras observaciones realizadas durante la entrevista. La ampliación de estas notas supone (Mack et al., 2005):

  • Realizar la ampliación inmediatamente después de finalizar la entrevista y, si no es posible, en un periodo de tiempo no superior a las 24 horas. Cuanto antes se realice la ampliación, menos riesgos existirán de olvidar determinadas anotaciones o abreviaciones realizadas, y más posibilidades de recordar otras cuestiones importantes que no fueron anotas en su momento.

  • Transformar las abreviaciones o frases cortas en frases completas que cualquiera que no haya estado presente durante la entrevista pueda entender.

  • Componer una narración a partir de lo anotado. Explicar y describir a modo de narración todo lo sucedido y aprendido durante la entrevista es la estrategia principal para ampliar las anotaciones. Aunque, en ocasiones, puede resultar complicado, debemos señalar claramente qué parte de esa narración corresponde a observaciones objetivas y cuáles a interpretaciones o comentarios personales.

  • Identificar aspectos sobre los que debemos seguir insistiendo o indagando. Este tipo de acciones son típicas en planteamientos cualitativos donde hay un reajuste constante de la investigación.

  • Revisión de los apuntes ampliados e incorporación de comentarios finales.

Una vez transcritas las entrevistas, llega el momento de analizarlas mediante un procedimiento conocido como análisis de contenido, que consiste, básicamente, en identificar el contenido importante de la entrevista y organizarlo en categorías. Concretamente, entendemos el análisis de contenido como:

"una técnica para leer e interpretar el contenido de toda clase de documentos y, más concretamente (aunque no exclusivamente) de los documentos escritos".

(Ruiz-Olabuénaga, 2007, p. 192)

"[...] una técnica de investigación para realizar inferencias replicables y válidas de textos (u otros documentos significativos) en su contexto. [...] Como técnica de investigación, el análisis de contenido proporciona nuevos elementos de comprensión, incrementa el conocimiento del investigador sobre un determinado fenómeno, o informa de acciones prácticas. El análisis de contenido es una herramienta científica".

(Krippendorff, 2004, p. 18)

Aunque los procedimientos como este, de análisis cualitativo, se trabajan con más detenimiento en otras materias del plan de estudios de Psicología, hacemos aquí una breve referencia a él.
Krippendorff (2004) nos ofrece un marco conceptual para el análisis de contenido que nos ayuda en su comprensión y aplicación. Dicho marco conceptual parte de una serie de elementos básicos (podéis ver la figura 2):

  • El texto objeto de análisis.

  • La pregunta de investigación a la que pretendemos dar respuesta mediante el análisis del texto.

  • El contexto determinado por el analista en el que texto adquiere sentido.

  • El constructo analítico que operativiza lo que el analista sabe sobre el contexto.

  • Las inferencias que intentan responder a la pregunta de investigación.

  • Las evidencias de validación, que constituyen la justificación última del análisis de contenido.

Figura 2. Marco conceptual para el análisis de contenido (Krippendorf, 2004, p. 30)
Figura 2. Marco conceptual para el análisis de contenido (Krippendorf, 2004, p. 30)
Son múltiples los usos y las funciones que se atribuyen al análisis de contenido como técnica de investigación (podéis ver la tabla 10).
Tabla 10. Usos y funciones del análisis de contenidos

Janis (1965)

Leites y Pool (1942)

Berelson (1952)

Holsti (1969)

  • Clasificar signos de acuerdo con sus posibles causas o efectos (análisis de contenido pragmático).

  • Clasificar signos según sus significados (análisis de contenido semántico).

  • Clasificar contenido de acuerdo con las propiedades psicofísicas de los signos (sign-vehicle analysis).

  • Confirmar creencias.

  • Corregir las "ilusiones ópticas" de los especialistas.

  • Solucionar desacuerdos entre especialistas.

  • Formular y probar hipótesis sobre símbolos.

  • Presentar las diferencias en el contenido de la comunicación.

  • Comparar medias o niveles de comunicación.

  • Cotejar el contenido de una comunicación con sus objetivos prefijados.

  • Categorizar las respuestas abiertas de un cuestionario.

  • Identificar intenciones u otras características del emisor.

  • Determinar el estado psicológico de personas o grupos.

  • Discernir la información de la "propaganda".

  • Reflejar patrones culturales de personas, grupos, instituciones.

  • Captar y seguir las tendencias y los cambios en el contenido de la comunicación.

  • Describir características manifiestas de la comunicación (¿qué, cómo y a quién se dice algo?).

  • Realizar inferencias sobre los antecedentes de la comunicación (¿por qué se dice algo?).

  • Realizar inferencias sobre las consecuencias de la comunicación (¿qué efectos tiene lo que se ha dicho?).

Fuente: a partir de Krippendorff (2004) y Ruiz-Olabuénaga (2007)

No obstante, la utilidad del análisis de contenido se ve ensombrecida por la falta de investigaciones rigurosas y de calidad. Continúa siendo una metodología relativamente inmadura, confusa, poco familiar entre los investigadores, y controvertida, debido a su falta de sistematicidad y objetividad, lo que explicaría la gran variedad de enfoques y problemáticas que aparecen en relación con su fiabilidad, diseños de investigación en los que se enmarca, tipo de contenidos analizados, unidades de análisis y software utilizado, entre otros. Estos aspectos los iremos clarificando a lo largo de las siguientes páginas.
Resumimos en la siguiente tabla las principales modalidades para el análisis de contenido:
Tabla 11. Modalidades de análisis de contenido

Cuantitativo frente a cualitativo

El análisis de contenido cuantitativo (AC, a partir de ahora) consiste, básicamente, en una codificación del texto y la extracción de frecuencias y porcentajes que permiten realizar comparaciones y pruebas estadísticas que nos ayudan a confirmar o rechazar hipótesis. El AC cuantitativo puede ser: descriptivo, inferencial, psicométrico o predictivo.

La perspectiva cualitativa reconoce la ambigüedad y polisemia de los textos analizados y realiza una aproximación a ellos mucho más flexible y comprensiva. Los posibles AC cualitativos son: retórico, narrativo, del discurso, semiótico o estructuralista, interpretativo, conversacional, crítico y normativo).

Descriptivo frente a experimental

Como con cualquier otra técnica, podemos pretender simplemente reconocer o examinar unos datos (AC descriptivo) o verificar una determinada hipótesis (AC experimental).

Directo frente a indirecto

Diferenciamos entre dos tipos de contenidos, el manifiesto (contenido explícito y literal) y el latente (sentido de lo que se dice en el texto). Si nos limitamos al análisis del contenido manifiesto, estaremos ante un AC directo y si, por el contrario, optamos por interpretar los mensajes que se desprenden del texto, estaremos llevando a cabo un AC indirecto.

Fuente: a partir de Krippendorff (2004); Neuendorf (2002); Ruiz-Olabuénaga (2007); Strijbos et al (2006)

Tal y como hemos visto, el análisis de contenido puede plantearse de distintas formas en función de sus objetivos y enfoques metodológicos que lo circunscriben. A grandes rasgos, el proceso de análisis de contenido contempla tres grandes etapas (Bardin, 1986): preanálisis, explotación del material y tratamiento de los resultados.
Durante la fase de preanálisis llevamos a cabo la operacionalización y la sistematización de las ideas de partida que nos permitirán realizar el posterior análisis del contenido. Esta fase contempla: lectura superficial del texto, formulación de objetivos, hipótesis y preguntas de investigación, definición de las unidades de análisis, muestreo y desarrollo, validación y fiabilización del sistema de categorías.
Una vez finalizadas todas las tareas del preanálisis, la siguiente fase, la explotación del material, no es más que la aplicación del sistema de categorías desarrollado. Esta fase se puede ejecutar de manera manual o con la ayuda de un software informático (AQUAD, Atlas.ti, MaxQDA, NVivo, N6 (antes llamado NUD*IST), son algunos ejemplos de este tipo de software).
La figura 3 nos muestra gráficamente el desarrollo de esta segunda fase del análisis de contenido.
La tercera y última de las fases, el tratamiento de los resultados, consiste en tratar los resultados de manera que resulten significativos, permitan formular interpretaciones y, si es el caso, realizar inferencias.
Figura 3. Proceso de codificación
Fuente: a partir de Krippendorff (2004)
Fuente: a partir de Krippendorff (2004)

4.Algunas notas sobre la fiabilidad y validez de las entrevistas

Los conceptos de fiabilidad y validez son más propios de metodologías cuantitativas que de la aproximación cualitativa que hemos realizado en la entrevista, donde, a no ser que realicemos un análisis superficial de los datos (por ejemplo, recuento de la aparición de determinadas frases o palabras), resulta inevitable realizar una reconstrucción subjetiva o intersubjetiva, en el caso de que participe más de un investigador, de aquello que nos ha dicho la persona entrevistada. Tal y como nos indica Gillham (2005), que el procedimiento de análisis de las entrevistas sea sistemático, riguroso, reflexivo y cuidadoso con la selección de aspectos representativos de la entrevista no evita que sigamos haciendo esa reconstrucción subjetiva o intersubjetiva a la que hemos hecho referencia.
No obstante, es inevitable que nos formulemos interrogantes directamente vinculados a la validez y fiabilidad de la información: ¿cómo sabemos que el participante está siendo sincero? Y, si es así, ¿lo que es cierto para esta persona, lo será para otras? ¿Si otra persona realizara la entrevista, se alcanzarían conclusiones diferentes? ¿Si hiciéramos la entrevista en otro momento, el participante nos describiría su experiencia o nos explicaría su opinión del mismo modo?
Como se desprende de los interrogantes anteriores, el entrevistador y el entrevistado, como protagonistas principales de una investigación basada en entrevistas, resultan determinantes en la validez y fiabilidad de la información. La correcta estructuración de la entrevista, el proceso y la práctica realizando entrevistas contribuyen directamente a disminuir, pero nunca a eliminar, la influencia del entrevistador y la situación de interacción sobre las respuestas del entrevistado.
Asimismo, si entrevistamos a varias personas sobre una misma cuestión, tenemos la posibilidad de comparar sus respuestas y comprobar la coherencia y concordancia entre ellas.
En cualquier caso, no debemos olvidar que la entrevista es una situación de interacción entre personas y que el propósito de este tipo de estrategias es precisamente acceder al modo como las personas entrevistadas entienden un determinado hecho o experiencia y asumir, por tanto, que existen diferentes y legítimas formas de entender e interpretar un mismo objeto.

5.Problemáticas habituales

A pesar de las muchas bondades que presenta la entrevista como técnica de investigación, y aunque ya se presentaron algunos de sus inconvenientes, queremos volver a insistir en algunas de las principales problemáticas que debemos tener presente cuando decidimos utilizarla en una investigación. Con el ánimo de no repetir las cuestiones que ya se han ido exponiendo cuando hemos abordado la conducción de la entrevista, incidiremos únicamente en dos aspectos: el control de la expresión de los sentimientos del entrevistador y el tratamiento de las preguntas de los entrevistados.
Durante el desarrollo de la entrevista, el entrevistador debe ser capaz de mostrar interés y empatía hacia lo que el entrevistado está explicando, sin perder su imparcialidad, ni involucrarse afectivamente en aquello que se le está explicando.
No obstante, mantener esa actitud compuesta entre interés e imparcialidad o distanciamiento no siempre resulta sencillo y, en ocasiones, cuando se desarrollan largas entrevistas en profundidad tenemos la tentación de ofrecer nuestra opinión personal sobre aquello que el entrevistado nos está explicando, convirtiendo así la entrevista en un debate. El entrevistador que ofrece su opinión personal en el transcurso de una entrevista está promoviendo informes falsos, comentarios defensivos o inhibe determinadas discusiones (Merton, Fiske y Kendall, 1990).
Cuando el entrevistador tiende a mostrar su acuerdo o desacuerdo con lo que la persona entrevistada le está contando, esta última, poco a poco, tiende a explicar solo aquello que considera apropiado o correcto para el entrevistador y no lo que realmente habría podido explicar en otras circunstancias, con lo que invalida la información recogida.
En otras ocasiones el entrevistador, con el objetivo de provocar al entrevistado y obtener más información, ofrece su opinión o sentimientos, sin ser totalmente consciente de ello. El resultado más habitual de este tipo de acciones es que el entrevistado empiece a percibir que se está cuestionando su inteligencia o conocimientos sobre la temática abordada y, consecuentemente, adopta comportamientos autodefensivos que rompen el ritmo y la orientación de la entrevista.
"Entrevistador: Dices que deberíamos promover la democracia en Alemania. En democracia, la gente tiene el derecho a elegir a sus propios líderes [...] Imagina que estableciéramos una democracia y entonces ellos eligieran a Hitler como presidente.
I: Espera un momento. No es comparable lo que hizo Hitler con lo que haríamos nosotros, movilizar a un grupo de personas, mostrarles qué es la democracia y tener una constitución como la de Estados Unidos y democratizarlos a todos.
Entrevistador: ¿y ellos no querrían elegir a un líder como Hitler?
I: ¡No!"
En el ejemplo anterior, adaptado de Merton, Fiske y Kendall (1990), el entrevistador interviene proporcionando lo que en ese momento considera una implicación lógica de un punto de vista expresado por el individuo entrevistado ("I"), y le pregunta si estaría dispuesto a asumir dichas implicaciones.
Tal y como podemos observar, el entrevistador enfatiza la posición insostenible del argumento expresado por "I", mientras que este mantiene su autoestima con una reiteración defensiva de su idea original, abandonando la entrevista e iniciando un debate, evidenciado por frases como "espera un momento" o su último monosílabo, tras la insistencia del entrevistador.
A menudo, podemos encontrarnos en situaciones en las que la persona entrevistada cambia los roles habituales y es ella la que plantea preguntas al entrevistador. En principio, si estas preguntas están vinculadas a la investigación, y el entrevistador es capaz de ofrecer respuestas directas, sin caer, como ya hemos comentado, en expresar su opinión o sentimientos, no supone ningún tipo de problema. No obstante, este tipo de situaciones no suelen ser tan sencillas y las preguntas formuladas por la persona entrevistada suelen ir encaminadas a averiguar precisamente los sentimientos, las opiniones o las percepciones del entrevistador (por ejemplo, "¿Cómo lo ve usted...?", "Supongo que usted lo ve como yo, ¿no?", "Usted que está trabajando más en este ámbito, ¿considera que...?"), cayendo en los errores ya comentados.
Habitualmente, estos intentos de inversión de roles por parte del entrevistado suelen formar parte de estrategias defensivas de él mismo, quien, ante una situación incierta, de tensión o en un bloqueo emocional intenta desviar la atención hacia el entrevistador y, si es posible, encontrar en las respuesta de este último algunas ideas que lo orienten en las respuestas que "debe dar".
El entrevistador ha de ser capaz de reconocer este tipo de situaciones y utilizarlas a su favor mediante una reformulación de la pregunta, redirigiéndola nuevamente hacia la persona entrevistada.
En el siguiente extracto tenemos un ejemplo de lo que comentamos, donde el entrevistador reformula una pregunta de "I", utilizándola a su favor y evita responderla, lo que habría supuesto un sesgo importante en la entrevista:
"I: ¿Realmente los directivos apoyan las comunidades de práctica porque entienden que nos aportan beneficios?
Entrevistador: ¿quiere decir que no está claro que el objetivo de los directivos sea vuestro desarrollo profesional?
I: Así es, yo creo que..."
En cualquier caso, no siempre resulta sencillo reconocer este tipo de situaciones y, en ocasiones, podemos confundir las preguntas de los entrevistados con simples solicitudes de aclaración sobre la investigación en la que están participando. En el siguiente ejemplo vemos cómo el entrevistador responde a una pregunta que aparentemente es sobre el diseño de la investigación pero que, en realidad, permite al entrevistado situarse y responder en función de lo que supone que espera el entrevistador en ese tipo de circunstancias:
"I: Y en el marco de esta investigación que me ha comentado, ¿están entrevistando a todas las personas que han participado en las CoP durante el último año?
Entrevistador: no... creí que ya se lo había comentado por correo electrónico. La selección de las CoP se hizo diferenciando aquellas que, según unos criterios predeterminados, eran de éxito y las que no lo eran..."
A modo de conclusión, como podemos apreciar, en el desarrollo de una entrevista existe una regla básica que nunca podemos romper: no mostrar nunca nuestra opinión y/o sentimientos hacia el tópico que está siendo objeto de la entrevista.
Merton, Fiske y Kendall (1990) nos resumen las principales prácticas que conducen al entrevistador a romper esa regla de oro:

  • El entrevistador cree que solo está proporcionando la información necesaria al entrevistado, cuando, en realidad, está implícitamente indicando la adecuación de las respuestas.

  • El entrevistador considera que solo está ayudando al entrevistado a entender las implicaciones de lo que se está comentado, pero está cuestionando sus conocimientos y/o inteligencia.

  • El entrevistador entiende que solo está ayudando a destacar los detalles de la entrevista, pero está acusando al entrevistado de no reconocer las inconsistencias en lo que dice.

  • El entrevistador intenta promover que el entrevistado proporcione datos que permitan vincular lo que dice con las hipótesis del estudio, pero, de hecho, lo está acusando de no explicar bien la experiencia sobre la cual está siendo entrevistado.

6.Competencias del entrevistador y su formación

El diseño y la conducción efectiva de la entrevista, así como la superación de las principales problemáticas expuestas en el apartado anterior requieren el desarrollo de unas determinadas competencias por parte del entrevistador que, entre otras cuestiones, le permitan controlar sus comportamientos y verbalizaciones, y favorezcan el ritmo y la dirección de la entrevista, reforzando la producción y obtención de información. No en vano, en las entrevistas de investigación presentadas en este capítulo el entrevistador es uno de los principales instrumentos del proceso de investigación.
Todas las entrevistas tienen muchas cosas en común, así que hay una serie de competencias básicas que son transferibles a cualquier situación. En los apartados anteriores sobre la conducción de la entrevista y las problemáticas habituales ya se han expuesto algunas de las competencias y estrategias necesarias para el correcto desarrollo de una entrevista: ser próximo al entrevistador, pero sin adoptar un rol de consejero; promover que el entrevistado elabore sus propias respuestas, sin expresar ningún tipo de juicio que las pueda sesgar; permitir un desarrollo natural de la entrevista, sin dejar de hacer un seguimiento de aquello que interesa para el objeto de la investigación, etc.
En la siguiente tabla (tabla 12) presentamos tres de las competencias básicas que todo entrevistador debería poseer para conseguir la máxima eficacia en sus entrevistas.
Tabla 12. Competencias clave del entrevistador

Competencia

Indicadores

Sugerencias

Construcción del rapport.

Los participantes/entrevistados solo hablarán abierta y sinceramente sobre el tópico de la investigación si: se sienten bien con la presencia del entrevistador; confían en el entrevistador; consideran que el entrevistador está interesado en su historia; no se sienten juzgados.

Habilidad para crear rápidamente una relación o dinámica entre entrevistador y entrevistado que sea positiva, relajada y de respeto mutuo.

Aprender técnicas y estilos culturales para la construcción del rapport: ser amigable, sonreír, utilizar un tono de voz suave y un lenguaje corporal relajado, incorporar el humor, ser humilde, no tratar con condescendencia, no regañar, coaccionar o halagar, ser paciente.

Enfatizar la perspectiva de los participantes.

La perspectiva del entrevistador sobre el tópico de investigación debe ser invisible, evitando así que los participantes modifiquen sus respuestas para complacer al entrevistador, sin explicar su propia perspectiva.

Tratar al entrevistado como el experto; no permitir un intercambio de roles; controlar la entrevista, manteniendo la deferencia hacia el entrevistado; escuchar activamente; demostrar una actitud neutral.

Recordar que el propósito de la entrevista es obtener la perspectiva del participante (el entrevistador debe considerarse a sí mismo como un estudiante); si un participante pregunta o solicita alguna información durante la entrevista, la apuntamos y la respondemos al final; si el entrevistado pregunta por nuestra opinión, la desviamos, como ya explicamos previamente; no se debe compensar la diferencia de estatus percibida dando más control al entrevistado sobre la entrevista; estar atento a lo que comenta el participante e insistir con más preguntas y exploraciones; prestar atención a tu comportamiento verbal y no verbal, mostrando neutralidad y aceptación.

Adaptación a diferentes personalidades y estados emocionales.

Cada participante tiene un carácter y comportamiento único. Si el entrevistador adopta el comportamiento adecuado para cada individuo, estará facilitando que la persona entrevistada se sienta más cómoda y, por tanto, hable más libremente sobre el objeto de investigación.

Ajuste/modificación rápido del estilo (comportamiento y carácter) propio para adecuarse a cada una de las personas entrevistadas.

Se requieren diferentes tipos de entrevistas para diferentes tipos de participantes (por ejemplo, ser capaz de mantener el control de la entrevista con participantes dominadores o animar a aquellos que resultan más tímidos); saber atenuar una reacción emocional intensa (por ejemplo, llantos o beligerancia); suavizar el modo como abordamos determinadas cuestiones sensibles, ajustando nuestro tono de voz para ser más sobrios o animados, o mostrar distanciamiento o calidez.

Fuente: a partir de Mack et al. (2005)

Trabajar en el desarrollo de estas competencias implica, en primer lugar, que el entrevistador tenga un profundo y comprensivo autoconocimiento, que le permita, entre otros aspectos, desarrollar sus propias potencialidades y estilo. A continuación, presentamos algunos apuntes que contribuyen a este autoconocimiento y al desarrollo de las competencias de un buen entrevistador.
Una estrategia bastante habitual y recomendable para la formación de entrevistadores es el registro en vídeo de una práctica o situación de entrevista, y su posterior análisis. Este tipo de prácticas, además, nos permite realizar un diagnóstico a partir del cual sustentar un plan de mejora de las competencias del entrevistador.
La situación de interacción o entrevista que registraremos debe abordar algún tema sencillo o conocido por el entrevistador, que evite concentrar todos los esfuerzos en el contenido de la entrevista, olvidando el objetivo de esta.
El registro en vídeo nos permite algo que no suele ser habitual: vernos en una situación de entrevista o interacción con otra persona. Aunque en un primer momento puede ser una experiencia en cierto sentido emocionalmente traumática, tras vernos en varias ocasiones adoptamos una postura mucho más objetiva y analítica que nos ayuda a conocernos y a mejorar. Este tipo de análisis lo podemos hacer nosotros mismos, en grupo o junto a un experto.
Algunas de las cuestiones adicionales que debemos considerar cuando planificamos este tipo de estrategias son:
1) Fijar los objetivos sobre los que recogeremos información durante el ejercicio y los aspectos prioritarios que deseamos abordar. Tal y como ya hemos comentado, debe plantearse una temática próxima y conocida por el entrevistador. En la tabla 13 ofrecemos un esquema básico de entrevista que podría utilizarse y que permite abordar las principales fases de la entrevista.
Tabla 13. Ejemplo de guion de entrevista para la formación de entrevistadores

Explica que el propósito de la investigación es conseguir un mejor ajuste del curso a las necesidades, demandas y características del alumnado.

Preguntas clave

Apuntes (si resultan necesarios)

1) ¿Por qué decidiste matricularte en esta asignatura metodológica?

Motivación, información, orientación a la investigación.

2) ¿Cuáles eran tus expectativas?

Nivel, carácter académico, dedicación.

3) ¿Has tenido algún tipo de dificultades?

Carga de tareas, organización del tiempo, desconocimiento del contenido.

4) ¿Qué te está aportando la asignatura?

Personal, conceptual, profesionalmente.

5) ¿Qué tipo de uso crees que le darás a los contenidos y competencias trabajadas en la asignatura?

Orientación a la investigación, desarrollo profesional, cambio de percepciones.

Explica cómo realizarás el análisis de datos (por ejemplo, análisis de contenido).
2) Delimitar un tiempo límite para la entrevista, que podría situarse entre los 30 y los 45 minutos, y el tiempo de habituación a la situación (estos minutos de habituación, unos 10 minutos, no serán tenidos en cuenta en los análisis posteriores, ya que suele ser un tiempo en el que tenemos muy presente que estamos siendo observados y, por tanto, variamos nuestros comportamientos).
3) Establecer qué se va observar. En un primer momento, resulta sencillo fijarse en cuestiones superficiales, como el uso excesivo de determinadas expresiones (los famosos latiguillos): "vale", "em". Este tipo de expresiones y comportamientos suelen desaparecer de manera rápida y sencilla cuando somos conscientes de ellas. Lo importante, por tanto, es ser más incisivo y analítico y observar cuestiones vinculadas a nuestras verbalizaciones (por ejemplo, longitud de nuestras intervenciones); las interrupciones que realizamos; las expresiones verbales y no verbales de aprobación, comprensión, identificación, recriminación, incredulidad, sorpresa, etc.; el contacto ocular con la persona entrevistada; la cantidad de información recogida, y el cumplimiento del objetivo de la entrevista.
Tabla 14. Esquema de observación

Organización

Competencias/proceso

Fase de entrada (preliminar y de inicio)

Comportamiento no verbal

Fase de desarrollo-cuerpo de la entrevista

Escuchar/promover

Preguntar/cuestionar/sondear

Fase de cierre

Reflexionar
Además de los aspectos comentados y que aparecen en los ejemplos mostrados, debemos considerar algunas otras cuestiones en el análisis de la grabación de nuestra entrevista, que requieren mayor atención.
Escucha activa: las personas entrevistadas son las que poseen la información y, por tanto, el entrevistador debe reducir al máximo sus intervenciones, sin adoptar una posición pasiva, promoviendo que la persona entrevistada responda en relación con el objetivo de la entrevista. Esta escucha activa implica dominar las dimensiones verbales (por ejemplo, tono y volumen de la voz, silencios, etc.) y no verbales (expresión facial, contacto ocular, asentimientos, gesticulación, proximidad física, posturas, etc.) que se han ido comentando a lo largo de este capítulo.
Tabla 15. Cuestiones clave que hay que tener en cuenta durante el análisis de una entrevista

Fase de entrada

¿Ofreces la atención necesaria para la "instalación" de la persona entrevistada?

¿Explicas el propósito de la entrevista?

¿Explicas cómo se va organizar o desarrollar la entrevista?

¿Das la impresión de estar organizado y calmado?

Fase de desarrollo

¿"Enmarcas" las preguntas? (por ejemplo, haciendo una pausa antes de preguntarlas y dejando tiempo para que el entrevistador reflexione sobre la respuesta?)

¿Pareces paciente y atento?

Si no es así, ¿cómo muestras las cualidades opuestas o negativas?

¿Te apresuras planteando preguntas complementarias o sugiriendo respuestas?

¿Ofreces suficiente tiempo antes de interpelar al entrevistado?

¿Muestras interés en lo que está explicando el entrevistado?

¿Cómo?

¿Echas en falta señales o indicadores para sondear-explorar?

Si es así, ¿de qué tipo y cuándo?

¿Dispones de un abanico de preguntas complementarias que te permitan explorar con mayor detalle lo que te está explicando el entrevistado?

Si no es así, ¿cuáles utilizas o dejas de utilizar?

¿Proporcionas suficiente tiempo antes de cambiar de pregunta clave?

Fase de cierre

¿Das señales de que la entrevista está llegando a su fin?

Si es así, ¿cómo?

¿Das la impresión de haber logrado algo?

¿Lo verbalizas?

¿Constatas que el entrevistado no tenga nada más que añadir o preguntar?

Una vez se ha alcanzado el objetivo de la entrevista, ¿dedicas un tiempo al "cierre social" de la entrevista, expresando agradecimiento por la colaboración?

4) Seleccionar el instrumento o protocolo donde recogeremos las observaciones realizadas sobre la situación de entrevista. Podemos utilizar un pequeño esquema que nos permite registrar aspectos sobre las diferentes fases de la entrevista y las principales competencias implicadas en esas fases (podéis ver la tabla 14); un listado de comportamientos habituales en cada una de las fases de la entrevista (tabla 15), o un listado de comportamientos o catálogo de conductas básicas (tabla 16).
Tabla 16. Registro de comportamientos durante la entrevista

Fase de entrada

Registros observador 1

Duración de las verbalizaciones

7' – 5' – 1' – 40'' – 2' – 50'' – 1'20'' – 2'

Interrupciones

I I I I I I I I I I I I I I I

Contacto ocular

I I I I I I I

Refuerzos verbales

I I I I I I I I I I I I I I I I I

Refuerzos no verbales

I I I I I I I I I I I I I I

Fase de desarrollo

 

Duración de las verbalizaciones

4' – 2' – 1' – 3' – 5' – 22'' – 50'' – 1' – 5' – 4'

Interrupciones

I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I

Contacto ocular

I I I I I I I I I I I I I I I I I

Refuerzos verbales

I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I

Refuerzos no verbales

I I I I I I I I I I I

Fase de cierre

 

Duración de las verbalizaciones

2' – 3' – 2' – 1' – 3' – 5' – 20'' – 1' – 55'' – 2'15''

Interrupciones

I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I

Contacto ocular

I I I I I I I I I I I I I I

Refuerzos verbales

I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I I

Refuerzos no verbales

I I I I I I I I I I I I I I I I I I
5) Planificar la mejora de las competencias a partir del análisis realizado. El desarrollo de determinadas competencias o la reducción de algunos comportamientos poco adecuados o improductivos en situaciones de entrevistas son muy variados. En esta ocasión, presentamos tres posibles técnicas para (Márquez, 2006): la modificación de la duración de las verbalizaciones, la extinción de las interrupciones y el incremento de refuerzos no verbales.
Lecturas recomendadas

Para una mayor familiarización con los comportamientos del entrevistador durante una situación de interacción, podéis consultar:

Márquez, M. O. (2006). ¿Qué es la entrevista? Madrid: Biblioteca Nueva

Matarazzo, J. D., Wiens, A. N., Jackson, R. H., y Manaugh, T. S. (1970). Interviewee speech behavior under different content conditions. Journal of Applied Psychology, 54(1), 15-26.

Matarazzo, J. D., Saslow, G., Wiens, A. N., Weitman, M., y Allen, B. V. (1964). Interviewer head nodding and interviewee speech durations. Psychotherapy: Theory, Research & Practice, 1(2), 54-63.

Kanfer, F. H. y Grimm, L. G. (1977). Behavioral Analysis: Selecting Target Behaviors in the Interview. Behavior Modification, 1(1), 7-28.

a) Modificación de la reducción de las verbalizaciones: Tras un nuevo visionado de la entrevista, focalizado en este aspecto, y la explicación de los comportamientos que deben modificarse (verbalizaciones muy extensas por parte del entrevistado) y sus consecuencias, se sugiere al entrevistador en formación que reduzca el tiempo dedicado a sus intervenciones a menos de la mitad del tiempo que ocupa la persona entrevistada. Para lograr esto, se le plantea al entrevistador que revise su listado de preguntas e intente replantearlas teniendo en cuenta dos criterios básicos: reducir el tiempo de las verbalizaciones y/o el número de preguntas, y conservar la misma cantidad de información recogida previamente. Una vez acordada la alternativa, se inicia el proceso de ensayo de la entrevista, grabación y análisis.
b) Extinción de interrupciones: Procedemos con el visionado y la explicación, tal y como se indicó en el ejercicio anterior, para proponer al entrevistador que incremente el tiempo de latencia entre las verbalizaciones. El procedimiento más sencillo para conseguir este incremento y, por tanto, contribuir a la extinción o reducción significativa de las interrupciones suele ser contar hasta 5 o 7 tras la intervención de la persona entrevistada. Si durante este intervalo, el entrevistado vuelve a intervenir, iniciaremos nuevamente el cómputo cuando este vuelva a finalizar su intervención. Se trata, en definitiva, de dejar espacios, respetando el silencio y dando la oportunidad al entrevistado de que nos aporte más información.
c) Incremento de refuerzos no verbales: Iniciamos la técnica o el ejercicio como lo hemos hecho en las dos ocasiones anteriores (visionado, análisis y explicación básica). En esta ocasión, se pide al entrevistador que incorpore el lenguaje no verbal a su interacción (por ejemplo, gestos de aprobación, proximidad, comprensión o contacto ocular) y/o que sustituya los refuerzos verbales que ya utiliza por otros no verbales. El ensayo de este tipo de conductas requiere un observador que vaya señalando la incorporación o no de ese lenguaje no verbal.

7.Aspectos éticos que considerar

Cerramos este capítulo sobre la entrevista como técnica de investigación con una inexcusable referencia a los aspectos éticos que debemos considerar en cualquier etapa del proceso de investigación.
Muchos de los aspectos que comentamos a continuación ya se han ido sugiriendo a lo largo de todo el capítulo:

  • En primer lugar, no debemos confundir una entrevista de investigación con una entrevista terapéutica y, por tanto, debemos evitar ser excesivamente intrusivos y no generar situaciones en las que la persona entrevistada se descubra totalmente ante nosotros.

  • Debemos identificarnos claramente como investigadores. Evidentemente, esta identificación afecta, para bien o para mal, a la información que podamos recoger durante la entrevista, pero es importante ser honestos.

  • Tal y como ya hemos comentado en alguna ocasión, resulta fundamental explicitar el propósito de nuestra investigación y qué esperamos de la persona entrevistada. En ocasiones, puede resultar necesario formalizar esta información en un documento de consentimiento firmado por ambas partes (entrevistado y entrevistador).

  • Asimismo, en ese documento de consentimiento se debería explicitar cómo será almacenada y tratada la información, asegurando, si resulta oportuno, su confidencialidad, anonimato, seguridad, difusión y cualquier otro uso excepcional que puede hacerse de ella.

  • Las personas entrevistadas deben tener la posibilidad de revisar la transcripción que realicemos de su entrevista y comprobar que realmente estamos diciendo lo que ellas quisieron expresar.

  • En el diseño y desarrollo de la entrevista se deben tener muy en cuenta aspectos vinculados al género, la raza, la religión o la clase social, entre otros, de modo que aseguremos el respeto absoluto hacia la persona entrevistada. Así, por ejemplo, en determinadas religiones podría resulta inaceptable que una mujer fuera entrevistada por un hombre o viceversa.

  • Cuando entrevistamos a personas de grupos vulnerables o dependientes (niños, ancianos, discapacitados psíquicos, etc.) debemos obtener la correspondiente autorización de sus responsables legales.

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