Negociación y gestión del conflicto en las organizaciones

  • Ramón de Alós-Moner Vila

    Ramón de Alós-Moner Vila

    Profesor de Sociología en la Universidad Autónoma de Barcelona. Está especializado en sociología del trabajo y de la empresa, y en relaciones laborales.

  • Imma Armadans Tremolosa

    Imma Armadans Tremolosa

    Doctora en Psicología por la Universidad de Barcelona y máster en Prevención de riesgos laborales. Actualmente es consultora de recursos humanos en la UOC y profesora de Mediación y resolución de conflictos en el Departamento de Psicología Social de la Facultad de Psicología de la Universidad de Barcelona. Su actividad como investigadora se centra en el ámbito de los estudios socioprofesionales, la gestión de conflictos y los riesgos psicosociales.

  • Carles Cervera Gómez

    Carles Cervera Gómez

    Licenciado en Sociología por la Universidad Autónoma de Barcelona, está finalizando el máster universitario de Investigación en Sociología de la Universidad de Barcelona. Como estudios complementarios, se ha formado en técnicas de gestión alternativa de conflictos en las organizaciones, concretamente en negociación y mediación en Cataluña y Estados Unidos. Actualmente disfruta de una beca de investigación en el Área de Investigación, Conocimiento y Relaciones Exteriores del Instituto de Seguridad Pública de Cataluña.

  • Joel Feliu i Samuel-Lajeunesse

    Joel Feliu i Samuel-Lajeunesse

    Licenciado en Psicología y doctor en Psicología Social por la Universidad Autónoma de Barcelona (UAB). Actualmente es profesor en esta misma universidad y realiza investigación sobre la construcción teórica de los conflictos interculturales. Asimismo, es consultor de los Estudios de Psicología y Educación de la UOC.

  • Antonio Martín Artiles

    Antonio Martín Artiles

    Diplomado en Ciencias Sociales por el ICESB. Licenciado en Antropología Cultural en la Facultad de Historia de la Universidad de Barcelona. Doctor en Sociología por la UAB. Actualmente ejerce como profesor de Sociología del trabajo en esta última universidad.

  • Sandra Sacristán Maza

    Sandra Sacristán Maza

    Licenciada en Psicología por la Universidad de Barcelona. Máster en Resolución de conflictos por la Fundació Pere Tarrés (Universidad Ramon Llull). Coordinadora y mediadora del Centro Municipal de Mediación del Ayuntamiento de Viladecans (Barcelona). Tutora del posgrado de Intervención en situaciones de conflicto en la Institución Educativa (IL3). Formadora. Coautora del máster de Resolución de conflictos y mediación (FUNIBER).

  • Con la colaboración de Judith Casadesús Rodríguez

    Judith Casadesús Rodríguez

    Licenciada en Sociología por la UB. Posgrado en Resolución de Conflictos en la Institución Educativa, realizado en el IL3 de la UB. Trabaja como profesora de secundaria de Ciencias sociales en la Escuela Joan Pelegrí de Barcelona y colabora en investigaciones orientadas a la resolución de conflictos o en proyectos relacionados con la mediación.

PID_00179284
Primera edición: septiembre 2011
© Ramón de Alós-Moner Vila, Imma Armadans Tremolosa, Carles Cervera Gómez, Joel Feliu i Samuel-Lajeunesse, Antonio Martín Artiles, Sandra Sacristán Maza
Todos los derechos reservados
© de esta edición, FUOC, 2011
Av. Tibidabo, 39-43, 08035 Barcelona
Diseño: Manel Andreu
Realización editorial: Eureca Media, SL
Ninguna parte de esta publicación, incluido el diseño general y la cubierta, puede ser copiada, reproducida, almacenada o transmitida de ninguna forma, ni por ningún medio, sea este eléctrico, mecánico, óptico, grabación, fotocopia, o cualquier otro, sin la previa autorización escrita del titular de los derechos.
Pasados tres años desde la fecha de publicación de la primera edición de este material, se considerará publicado bajo licencia Creative Commons (https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.es).
logo copyrights
logo UOC

Introducción

La negociación en la gestión del conflicto es un elemento clave para las organizaciones. Las situaciones de conflicto en las organizaciones son necesarias para poder crecer y progresar. No obstante, las organizaciones deberían considerar el conflicto como una oportunidad para afrontar los cambios inevitables en la realidad social. Por ello, es necesario comprender desde diversos enfoques las posibilidades conceptuales y prácticas para aplicar la negociación con éxito en las situaciones de conflicto en las organizaciones. Además, es importante comprender las características y peculiaridades del conflicto desde su construcción psicosocial, su evolución histórica en el ámbito laboral y la repercusión en las personas, grupos y organizaciones. De ahí que debemos identificar las diversas posibilidades de gestión del conflicto a través de la negociación para mejorar las relaciones laborales.
Tradicionalmente, y de la misma forma que ocurre con el conflicto en las situaciones cotidianas, el conflicto organizacional conlleva una connotación negativa para las organizaciones. Mayoritariamente, las organizaciones consideran que el conflicto es un elemento negativo para mantener un buen clima laboral y en consecuencia, para alcanzar los objetivos establecidos en términos de productividad, rendimiento y eficiencia. El hecho de considerar negativamente el conflicto es un posicionamiento arriesgado en las organizaciones debido a los nuevos desafíos que deben afrontar para continuar siendo competitivas en sus respectivos sectores. Estos desafíos, como por ejemplo la diversidad y estilos de vida de los trabajadores o la creciente competitividad entre las organizaciones a nivel nacional e internacional, configuran situaciones de gran complejidad, en las cuales el conflicto siempre está presente. Por esta razón, el conflicto no debe considerarse de forma negativa sino como una oportunidad. En definitiva, el conflicto no es ni positivo ni negativo, lo importante es cómo lo gestionen las organizaciones. Por ello, la gestión del conflicto es una competencia imprescindible para la dirección y un capital humano en las organizaciones.
Esta asignatura presenta el conocimiento necesario para enfocar adecuadamente las situaciones de conflicto organizacional, y por otro lado, aporta las herramientas y estrategias necesarias para afrontar, gestionar y/o transformar de una forma eficaz y eficiente la situación de conflicto, en función de las necesidades de las organizaciones. Ésta se estructura en cinco módulos: "Dinámica y gestión del conflicto. La perspectiva psicosocial"; "Teorías del conflicto y negociación laboral. Una perspectiva sociológica"; "El conflicto organizacional"; "La gestión del conflicto en las organizaciones" y "Los medios alternativos de gestión".
En el módulo "Dinámica y gestión del conflicto. La perspectiva psicosocial" se lleva a cabo una introducción a las principales conceptualizaciones y teorías psicosociales para comprender la dinámica del conflicto y sus mecanismos de gestión. Se estudian diferentes aspectos clave inherentes a la construcción psicosocial del conflicto para valorar posibilidades de cambio, de transformación y de aplicación a través de la negociación a la realidad organizacional.
En el módulo "Teorías del conflicto y negociación laboral. Una perspectiva sociológica" se estudian las dos nociones centrales, el conflicto y la negociación y se hace a partir de su vinculación sociológica con el sistema de relaciones laborales. Se presenta el conflicto relacionado históricamente con el cambio social y los diferentes pactos y regulaciones de las estructuras e instituciones sociales. El conflicto se presenta desde una noción instrumental que permite el desarrollo de estrategias racionales y conductas deliberadas. Por ello, la negociación colectiva es presentada como el canal principal para la regulación y gestión de las relaciones laborales en las instituciones y organizaciones.
En el módulo "El conflicto organizacional" se trata el concepto de conflicto organizacional atendiendo a diversas definiciones que los autores de referencia ofrecen, así como a las actitudes y a las respuestas que las personas y las organizaciones presentan frente al conflicto. También se exponen las principales tipologías de conflicto organizacional. Presentar una tipología de conflicto es esencial para conocer la forma que toma el conflicto y para saber qué instrumentos y herramientas son las más adecuadas para gestionarlo. Por último, se enfoca el conflicto a través del concepto de transformación presente en el modelo de William Ury (2005). Este modelo está estructurado en tres fases: prevención, resolución y contención. Como veremos, la fase de prevención es clave en la estrategia de gestión del conflicto organizacional.
En el módulo "La gestión del conflicto organizacional" se trata el modelo de gestión positiva del conflicto y las técnicas de gestión, por ejemplo las técnicas de escucha activa, de comunicación, o de empoderamiento. También se exponen las diferentes estrategias y técnicas para estimular el conflicto con el objetivo de optimizar el rendimiento de las organizaciones. Además, se presenta el papel que el poder y las emociones ejercen en las organizaciones; se identifican los principales tipos de poder y de emociones, así como las técnicas para la gestión de diversas situaciones de conflicto. Por último, se presentan los diferentes estilos y conductas para gestionar el conflicto organizacional.
En el módulo "Los medios alternativos de gestión" se trata la negociación y la mediación como los medios principales de gestión del conflicto. Se presenta el marco de la gestión alternativa de conflictos (GAC) y sus ventajas frente a la utilización de los sistemas tradicionales de gestión del conflicto. Así, la negociación y la mediación situadas desde esta óptica se caracterizan por ser métodos que favorecen las relaciones personales y los resultados de la organización. De la negociación y la mediación se estudian sus características principales en cuanto a los tipos, los procesos y las técnicas que utilizan cada uno de ellos. Como veremos, muchas de estas técnicas son compartidas por ambos. Por último, se presenta también el desarrollo de la negociación y la mediación a través del protagonismo adquirido por parte de las tecnologías de la información y la comunicación en el mundo de las organizaciones.
La estructuración del contenido en estos cinco módulos permitirá al estudiante adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para gestionar el conflicto. Como se ha mencionado, estos conocimientos y habilidades son una ventaja estratégica para afrontar con éxito las situaciones de conflicto que diariamente aparecen en las organizaciones.

Objetivos

Mediante el estudio de esta asignatura, deberéis alcanzar los objetivos siguientes:

  1. Identificar y estudiar el conflicto organizacional, sus tipos, las respuestas de la organización y las posibilidades de transformación.

  2. Reflexionar y estudiar el modelo de gestión positiva del conflicto, conocer cómo el conflicto puede estimular el rendimiento, identificar y gestionar las emociones y el poder para transformar la situación de conflicto en la organización.

  3. Conocer los principales medios alternativos de gestión del conflicto, los paradigmas y modelos de gestión, basados especialmente en la negociación y mediación, sus procesos y técnicas, y las últimas aplicaciones vinculadas con las tecnologías de la información y la comunicación (TIC).

Contenidos